各县（市）区人力资源和社会保障（人事劳动和社会保障）局、社会保险事业管理局，局机关各处〔室）、局属各单位∶

现将《1233 业务专线办理规定》印发给你们，请认真落实执行。

2010年7月12日

12333业务专线办理规定

为了建立高效快捷的运转机制，进一步加强机关效能建设，畅通与人民群众的沟通渠道，切实维护人民群众的合法权益，制定郑州市人力资源和社会保障 12333业务专线办理规定。

第一章 总 则

第一条 郑州市人力资源和社会保障12333业务专线（以下简称业务专线）是市人力资源和社会保障局为拓宽与人民群众的沟通渠道，完善内部协调处理机制，通过12333集中对社会公众提供人力资源和社会保障政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、反映问题的服务窗口，是人力资源和社会保障部门倾听群众呼声的重要平台。

第二条 12333 业务专线办理，是指公民、法人或者其他组织采用电话、传真、电子邮件、网站等形式，通过12333综合服务平台向人力资源和社会保障部门咨询问题、投诉举报、反映情况、寻求帮助、提出建议，依法应当或者可以由本局处理、解释的各类事项和诉求的受理。

第二章 责任单位

第三条 郑州市人力资源和社会保障 12333平台协调处置委员会负责业务专线的组织协调工作。协调处置委员会下设办公室，负责具体的组织落实工作。

第四条 郑州市12333 投诉举报和咨询服务中心是业务专线接受的责任单位，应接受社会公众通过电话、传真、电子邮件和网站等渠道，对人力资源和社会保障部门反映的人力资源和社会保障方面的事项和诉求，并按规定答复或转办。同时，对在一个阶段内咨询、投诉和举报中的倾向性问题及重大事项，及时向市人力资源和社会保障协调处置委员会汇报。

第五条 市人力资源和社会保障局各处（室）、局属各单位和各区人事劳动保障局、社保局（以下简称各责任部门）为业务专线受理工作的责任单位（部门）。各责任单位应明确1名部门领导负责该项业务，并安排 1-2名工作人员担任专线办理联络员，负责受理事项的办理和落实。

第六条 各责任部门应认真做好职责范围内的业务专线办理事项，工作时间内要有专人值守对接电话，对转办件要认真调查处理，及时回复落实，做到"事事有着落、件件有回音"，形成统一领导、各负其责、协调配合、齐抓共管、高效便民的工作机制。

第七条 各责任部门应将对本部门接收和制定的政策法规、相关会议纪要、办事指南、培训资料、业务变更信息、业务操作规定和办事程序等人力资源和社会保障公共信息服务资料（包括电子稿）及时提交1233投诉举报和咨询服务中心。新政策制定过程中，及时通知12333工作人员参与;新政策出台或原有政策发生变化时，应对咨询中心人员进行专题培训。对于咨询中心人员在工作中遇到的疑难问题及时答疑解难。

第三章 接受与转办

第八条 12333投诉举报和咨询服务中心将接受的并需交办或转办的各类事项登记后，以郑州市人力资源和社会保障局《1233业务专线交办单》（以下简称交办单）的形式转至各责任部门处理。

第九条 对于公众咨询和反映的一般问题，由12333投诉举报和咨询服务中心直接答复处理;对需进一步落实的复杂事项、人力资源和社会保障方面的信访事项、劳动保障监察投诉举报事项、社会保险稽查投诉举报事项，以郑州市人力资源和社会保障局《12333 业务专线交办单》的形式，经协调处置委员会办公室负责人签署意见后转交相关责任部门答复反馈;对疑难、交叉的个性问题，或影响面较大的问题，报局协调处置委员会研究解决，提出答复意见。

第十条 涉及公众对局机关和局属单位工作人员的投诉举报，由12333工作人员登记后，以郑州市人力资源和社会保障局《12333业务专线交办单》的形式报局纪委，办理完结后需反馈的由12333负责反馈至举报人。

第十一条 涉及各县（市）、区人事劳动保障部门的，属一般事项，由业务专线告知当事人向县（市）、区咨询反映;需要市局协调处理的，按协调处理程序办理。

第四章 效率与考核

第十二条 各责任部门对业务专线转送的办理事项，应按时限办理并在加盖单位公章后以书面形式反馈至 12333投诉举报和咨询服务中心，一般事项不超过5个工作日，特殊情况不能按期处理的，经单位领导批准后在3个工作日内做出书面说明，并明确办结的时限，由12333投诉举报和咨询服务中心答复服务对象。

第十三条 责任部门对业务专线办理事项无正当理由未按规定期限和程序办理及反馈的，局协调处置委员会委托 12333投诉举报和咨询服务中心予以督办并提出改进意见，责任部门应及时改进。

第十四条 12333 业务专线办理工作列入局年度目标考核，考核工作按局的统一安排组织实施，12333 投诉举报和咨询服务中心负责提供台帐及相关记录等考核资料。

第十五条 12333投诉举报和咨询服务中心和各责任部门，应认真履行职责，做好本规定明确的各项工作。对工作成绩突出、群众满意度高的责任单位适时通报表扬;对工作不负责任，造成工作被动而影响人力资源和社会保障部门形象的责任单位，按有关规定追究责任。

第五章 附 则

第十六条 本规定由局协调处置委员会负责解释。

第十七条 本规定自下发之日起施行。