今年以来，在市委、市政府正确领导下，市政务办认真贯彻落实各项决策部署，持续深化“放管服”改革，以一件“事”为牵引持续深化“一网通办、一次办成”政务服务改革，系统重构跨部门跨层级跨区域协同办事流程，实现更深层次、更高水平的“减环节、减时间、减材料、减跑动”，加快推进“一网办、一窗办、一次办”，各项任务扎实推进、取得初步进展。郑州市跻身重点城市一体化政务服务能力总体指数位列第10位，成为全国一体化政务服务能力提升最为显著的城市之一。现将有关情况汇报如下：

一、2021年工作总结

（一）一件“事”改革持续深化。围绕新增50个一件“事”线下办理的任务，在“扩、用、好”上下功夫，着力推动一件“事”从数量累积向质量提升迈进。一是精准确定事项。坚持应用为王、紧跟群众需求、聚焦营商环境评价指标、覆盖企业群众全生命周期、借鉴外地经验五个维度，通过研判事项办件量、需求量、集合度、办成率等实际情况，新增77个跨部门、跨层级、跨领域一件“事”事项，涉及商事登记、上学、就业创业、社会保险、补助补贴、住房等12类主题场景。二是依法梳理事项。按照减环节、减材料、减时限、减跑动的要求，逐部门逐事项对一件“事”36个标准化要素、并联审批流程、申请表单进行审核，对事项、申请材料、办理流程等合法性进行审查，杜绝以规范性文件增加要件、增设环节，为一件“事”线上线下运行做好法治保障。三是确保落地见效。以企业和群众满意为标准，及时分析事项运行、评价情况，通过设立一件“事”专区、总结推广成熟经验、健全帮办代办队伍、“好差评”跟踪评价等四项措施，持续完善提升、形成改革闭环，不断提升群众改革获得感。通过市县联动、部门协同，强化帮办、代办服务等方式，77个跨部门、跨层级、跨领域一件“事”已实现线下办理；其中29个同步实现政务服务网、“郑好办”APP多端协同办理。

（二）“适老化”工作扎实开展。聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，在全市各级政务服务实体大厅坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更温馨、更便捷的适老服务。一是专题研究、精准施策。坚持需求导向，多次召开专题会研讨，督促指导各级大厅因地制宜、结合实际进行适老化改造，做好主动式延伸服务，为老年人提供更周全、更贴心的便利化服务。二是强化服务、拓展渠道。针对老年人办事群体设立“无健康码通道”，梳理老年人办理高频事项和服务场景，安排专人提供咨询、引导、填表、帮办、上门等帮办代办服务，开展智能设备操作帮扶，让老年人群体办事“不排队、无障碍、不折腾”。三是完善设施、营造氛围。在各大厅为老年人设置“爱心专区”“老年专窗”，配备老花镜、医药箱、轮椅、雨伞等服务用品，制作老年人通俗易懂的常办事项宣传读本、办事指南、资料清单，建立应急预案，不定期开展应急培训，更好地提供敬老、爱老、适老服务。

（三）“掌上办”顺利推进。围绕群众企业办事高频政务服务和便民服务事项，以郑州市政务服务事项清单为基础，通过数轮征求意见，逐项与相关职能部门进行“掌上办”事项确认，确定了具备上线条件的391项“掌上办”事项清单。会同市大数据局及相关单位共同对“掌上办”事项进行业务梳理，同步开展“减材料、减环节、减时限、减跑动、优流程”工作，及时对接系统信息共享需求，确保真通真办。截至目前，已在郑好办APP上线运行297项，年底前可完成预期目标。

（四）一体化政务服务能力持续提升。会同市大数据局开展一体化政务服务能力提升攻坚，制定专项工作方案，持续开展“好差评”工作，做好新一轮“国考”迎检准备，对标国办评估标准和全国一流水平，对表群众需求和改革需要，对标对表五个维度41 项考核指标，及时梳理存在差距和问题，向市直部门和县区逐一反馈问题、逐一跟踪整改，并组织对县区开展专项督导，完善了2715项政务服务事项的16.29万个办事指南要素，着力提升郑州市一体化政务服务能力。

（五）“一把手走流程”成效显著。坚持问题导向，聚焦不动产登记、工程建设项目审批、商事登记、退休等重点领域、高频、跨部门、跨层级复杂事项，市县联动开展“一把手走流程”，针对审批效率、服务质量、工作作风、改革成效等方面开展监督体验，深挖办事过程中堵点难点，倒逼部门持续改进作风、优化流程、提升服务。同时，在各级大厅设置“一件事”专区或专窗,开设“办不成事”窗口，实行兜底服务，结合咨询辅导、周末无休、预约上门等服务举措,为群众提供“店小二”一站式集成服务，推动政务服务更加便利高效。

（六）告知承诺制深入推进。印发《郑州市人民政府办公厅关于公布郑州市涉企经营许可事项告知承诺制清单的通知》（郑政办〔2021〕43号），制定出台了包含20项的告知承诺事项清单，并结合部门线下实施情况，组织编制市县两级涉企经营许可事项告知承诺制操作规程、告知承诺书、办事指南，指导各区县推动涉企经营许可事项告知承诺线下规范运行，截止目前，新郑市、中牟县、高新区、郑东新区等地已颁发告知承诺的“卫生许可证”、“林木种子生产经营许可证”、“动物诊疗经营许可证”等许可证，实现了涉企经营许可事项告知承诺制实施落地生效。

二、2022年重点工作谋划

（一）基本思路

认真贯彻落实省第十一次、市第十二次党代会精神，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为动力，聚焦方便企业群众办事创业，持续深化“放管服”改革，加快转变政府职能，落实政府权责清单制度，分类推进行政审批制度改革，巩固“一网通办、一次办成”改革成效，持续提升政务服务标准化、规范化水平，以数字化改革带动营商环境持续优化，把企业和群众的“关键小事”当作政府的“心头大事”来办，以公平公正为核心激发各类市场主体活力，以市场化为导向深化要素配置体制机制改革，为加快郑州国家中心城市、让中原更加出彩提供坚实有力的政务环境保障。

（二）目标任务

持续深化行政审批制度改革，进一步放出活力、管出公平、服出效率，减环节、减材料、减时限、减费用，推进政务服务标准化便利化，实现更多政务服务事项网上办、掌上办、集成办、一次办，让企业和群众依规办事不求人、不作难。

（三）初步安排

1.推动“一件事”由量到质的转变。持续优化提升“一件事”“一次办”，聚焦与企业、群众密切相关的重点领域、高频事项，跟踪研判“一件事”上线运行情况，深入分析研判业务量、办件频率，持续优化事项线上线下办理流程，提高一件事精准性、适用性，打造一批让企业群众办事体验感、满意度、获得感显著增强的“一件事”精品。

2.全面推进政务服务标准化建设和落实“双提升”。加强市县区政务服务大厅场所建设，规范大厅管理；优化完善办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等政务服务标准，实现政务服务线上线下统一、服务标准统一。进一步加强窗口、审批人员业务培训，深化服务事项标准化，提升办事指南规范化、办理条件精细化水平，明确服务语言、服务态度、服务礼仪等标准，实现同一事项全市无差别受理、同标准办理。

3.大力推动政务服务向基层延伸。加强乡镇便民服务中心、村社区服务站所标准化建设，优化窗口配置，强化数据赋能、信息共享，推动社保、医保、民政等重点领域、更多公民高频事项向基层站所下沉，提升基层政务服务场所“只进一扇门”“最多跑一次”能力，实现就近能办、同城通办。

4.持续强化“好差评”。强化“好差评”整改工作，借鉴先进经验，完善政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范，推进评价和回复公开，健全差评和投诉问题核实、督促整改、反馈机制；完善好差评评价方式，推行窗口评价、离场评价、线上评价多种方式的评价渠道，方便服务对象评价。以评促改，推动作风转变，持续改进窗口服务，切实提升服务质量。

5.推动政务服务数字化提升。围绕市场主体和群众全生命周期，结合事项难易程度、网上可办深度，针对不同人群特点，强化PC、窗口、移动、自助“四端”协同，推动政务服务向“好办、易办”转变。针对传统纸质指南充斥专业术语、晦涩难懂的情况，按照“急用先行、分批推进”原则，制作群众喜闻乐见、通俗易懂的办事指南短视频，让企业和群众通过扫码接受更多事项的场景化、可视化指导，一次性备齐办理“一件事”所需全部材料。

6.探索推行开发区工程建设项目一站式服务。贯彻省级“一枚印章管审批”部署，推动开发区整合工程建设项目审批职能，重塑再造审批流程，厘清审批与监管的职责边界，探索工程建设项目一站式集成服务，按照“一个平台议事、决策、审批，全生命周期牵头、统筹、协调”的总体机制，通过首席代表和专业人员，办理所有投资项目涉审事项，持续深化告知承诺制，完善多规合一、多图联审、多测合一等相关机制，打造工程建设项目审批极简模式。

7.探索“预审+预约”服务。统筹做好常态化疫情防控和政务服务工作，在社区事务受理服务中心等政务服务中心提供“预审+预约”服务，在预约时，可通过材料上传、手机拍摄等方式提交相关材料，根据预审结果确定预约时间和地点，减少跑动次数和办理时间。

8.持续提升重点领域改革成效。围绕社会经济发展需要，聚焦企业群众关切，会同相关单位优化投资项目审批流程，推行投资项目审批告知承诺制，深化商事制度改革，强化不动产交易登记服务，优化水电气报装，进一步提升审批服务质量，提高办事效率。

9.党建引领提升政务服务水平。持续推进窗口党支部堡垒建设，不断强化党员模范先锋作用。压紧压实全面从严治党主体责任，开展经常性的警示教育。建立科学有效的激励机制，以党建的高质量发展，推动政务服务工作的全面发展。健全完善各级党组织学习制度，选树和宣传政务服务先进典型，提振干部精气神。加强涉及办事大厅热点问题舆论疏导，引导建立政务服务新风尚。深化文明创建，坚持党建带群建，组织开展形式多样的文体活动，不断开创市级大厅文明建设工作新局面。