牛小丽代表：

您提出的关于“进一步加强对供热企业监管力度”的建议收悉。现答复如下：

我市依托热线、微信、微博、市数字化网络转办平台、市长电话室转办平台、中原网郑州市网络行政全媒体平台——“心通桥”和“人民网”地方领导留言板等多种渠道，受理用户诉求。近年，我局协调郑州热力公司对热线系统进行全面升级，由原来的21个热线座席增加至45个座席，数字光纤由60路升至90路，可同时满足90个用户拨打热线电话进行自助语音查询或人工服务。同时，做好市长电话室转办件的处理回复工作，对热用户反映的用热问题及时进行处理反馈。还开通215部片区服务电话，用户可向片区专管员反映暖气漏水、不热等问题，建立绿色反映渠道。

针对“郑州热力”公众号改版升级，全面推出运行线上客户服务系统，服务类别细化，精准易查找。涵盖包括在线缴费、户号查询、供热用户报装、信息变更、故障处理等模块，助力用户零跑腿、少跑腿，实现便捷高效掌上办的数据服务。

为深入了解用户的用热质量，郑州热力公司在定点测温、应约测温的基础上，加大“访民问暖”“进社区、进万家”活动力度，认真听取热用户的意见和建议，主动了解热用户诉求，客观掌握供暖情况第一手资料，实地解决供暖存在问题。供热服务专管员们指导用户排气，为用户清洗滤网、更换损坏的调节阀、摸排平衡度、室内调平衡等。

为提高户测温结果准确性，减少用户对测温设备准确度提出异议，郑州热力公司购置了244台用户室内测温设备，全部经河南省计量科学研究院进行了检定，取得了校准证书。

郑州热力公司内部加大服务考核力度，设定客服工单派单率、办结率、满意率等多项指标，提高客服热线的办理效能。郑州热力公司成立优质服务考核小组，每月对各服务单位服务质量进行专项考核，考核结果每月通报到各服务单位，以达到鼓励先进，鞭策后进的作用。

从2020年8月开始，郑州热力公司启动“智慧客服”进程，客服中心持续推进与阿里巴巴团队合作推进可视化大屏、云小蜜机器人平台、智能辅助、智能导航、智能外呼、智能质检等业务开发工作，以进一步提高热线服务效能。

近年来，郑州热力公司多次承办了省市职工技术运动会及热力运行工技能竞赛，竞赛是全方位的岗位练兵，也是对热力职工技能的检验。以提高职工技术能力、创新能力为重点，以“五小”发明项目、创新工作室和技能大师工作室为依托，完善各类人才的培养、评价、使用、激励、保障多项措施，打造专业人才成长阶梯，培养了一批技术技能型、知识技能型、复合技能型人才，充实到供热服务一线岗位，确保能够及时解决用户的用暖问题。

感谢您对城市管理工作的关心和支持！

                                 2021年6月1日