郑交建字〔2024〕18号             签 发 人：杨振茂

办理结果：满意

对市十六届人大二次会议

第B（2024）449号建议的答复

拜洁代表：

您提出的“关于加强出租车网约车管理提升城市形象的建议”已收悉，现答复如下：

市交通运输局对您所提建议高度重视，组织郑州城市公共交通事业发展中心召开专题会议认真研讨，结合您的宝贵建议，在全行业开展了全面大整治工作，现将建议及处理情况答复如下：

一、我市出租汽车行业基本情况

（一）巡游车基本情况。郑州市巡游出租汽车发展于1980年，发展至今，建成区现共有巡游出租汽车公司46家和5个个体联队，出租汽车11875台，共有从业驾驶员19952人，年客运量2.4亿人次左右，行业规模居全国前列。

我市巡游车经营模式主要分为公车公营与个体挂靠经营两种，其中89%为个体挂靠经营，导致公司对经营者掌控力度较低，日常管理难度较大。

（二）网约车基本情况。我市共许可网约车平台公司39家（其中投入营运28家），共发放网约车运输证约3.5万余张，经营模式主要是平台自营、经营性租赁和金融性租赁3种模式，其中以金融性租赁为主，占总数的81%。

为提高巡游出租汽车驾驶员整体素质，提升乘客出行满意度，树立郑州行业服务窗口良好形象，行业管理部门深入贯彻国家、省、市关于深化出租汽车行业改革意见精神，落实城市精细化管理的工作要求，紧紧围绕提高人民群众出行满意率的总体目标，充分发挥企业管理、行业监管和社会监督多元共治作用，以落实企业主体责任为抓手，以提升从业人员素质为重点，以完善科技手段为突破，以强化考核检查为依托，系统开展出租汽车服务管理提升工作，进一步提升行业管理精细化和服务标准化水平。

二、加强巡游车网约车管理提升城市形象的措施

（一）完善驾驶员培训考核制度。郑州城市公共交通事业发展中心始终将把好入门教育关、事中监督关、结果运用关贯穿于驾驶员开展营运活动全过程。一是督促各出租汽车公司完善落实岗前入职培训制度，围绕行业法规、管理制度、服务理念等方面，对已取得从业资格但未参与营运新入行驾驶员进行岗前入职培训，提高其规范化服务意识，更好地为乘客提供优质服务。二是做好驾驶员继续教育工作，为做好驾驶员继续再教育工作，成立专门内设机构培训办，承担行业驾驶员全面素质提升工作，与多部门共享违法违规驾驶员信息，凡有12345、12328投诉转办、媒体曝光、社会舆论曝光等驾驶员不规范营运行为的，由公司、平台对责任驾驶员进行不少于6学时的线下培训，被多次曝光或投诉的驾驶员根据有关规定，对其开展继续教育，情节严重的吊销营运资格。

（二）推动出租车服务标准化。多措并举，从法律法规、日常管理、专项活动等多方面规范开展出租车服务和管理。一是建立完善行业法律体系，按照市人大2023年度立法修订调研计划，组织专业骨干、法律顾问起草《郑州市客运出租汽车管理条例》修订草案，并进行多次研究讨论，派遣业务骨干前往杭州、上海、广州、深圳等地市学习先进经验，提出进一步修改意见。同时借鉴先进城市经验完善行业法律体系，起草《郑州市网约车健康发展指导意见》《郑州市出租汽车行业运营服务规范》《郑州市网约车聚合平台管理规范》等配套文件，为行业发展提供法律依据。二是逐步落实《郑州市出租汽车行业服务提升工作方案》《郑州市出租汽车行业服务提升考核细则》《郑州市巡游出租汽车驾驶员服务质量考核评分标准》《郑州市巡游出租汽车企业服务质量考核评分标准》《郑州市出租汽车行业美誉度提升活动实施方案》，开展出租汽车行业规范管理服务提升活动。三是建立日常考核机制，明确考核内容和标准，量化考核指标，采取周检查、月评比、季考核、年总结的方式，定期汇总明查暗访、信息化系统巡检、行业投诉、执法检查和交通违章等数据，将驾驶员服务表现与所属企业考核直接挂钩，实现联合奖惩，并纳入年度服务质量信誉考核。

（三）提升出租车形象及硬件设施。重视出租汽车车内外环境卫生，在现场督导检查及暗访过程中，重点检查出租汽车车容车貌，并将此项工作纳入年度服务质量信誉考核内容。一是加大车辆进场检查力度。加大对车容车貌、车内外卫生、营运设备等方面进行检查，全面排查安全隐患和车内外小广告，重点作好老旧车辆的检查规范，确保车内外干净整洁，无违规广告，白座套随脏随换；做好检查整改台账登记，保存相关照片、视频资料备查，车辆进场检查率100%。二是加强对车容车貌和车内外卫生的日常执法检查力度，开展专项整治活动。管理部门组织相关人员对车容车貌不整、车内外卫生等情况进行暗访，并督促出租汽车公司严格落实车辆进场检查制度，对落实不力的公司进行全行业通报批评，同时将结合文明创建办要求及乘客体验，提议将白布座套的使用纳入相关考核范围。三是细化巡游车审验标准，加强对巡游出租汽车车容车貌审验，对于车容车貌不合格的车辆要求予以整改，直至车内外卫生达标方可通过审验。

（四）建立信息化管理系统。充分发挥信息化作用，使科技赋能发挥信息化平台监管效能。一是强化科技应用手段，依托行业信息化升级改造项目，紧紧围绕行业服务管理提升需求，在市区所有巡游车上安装具备人脸识别、行为分析和音视频监控等新功能的终端设备，使用具备乘客评价、投诉和支付功能的二维码系统，实现对“人、车、企业”的科技化监管。二是制定信息化系统对营运车辆定期巡检制度，每周利用信息化系统巡检车辆，查找驾驶员营运过程中的违规行为，并将相关数据移交至执法部门处理，充分发挥信息化系统服务管理效能。

（五）鼓励公众参与监督。建立健全投诉举报及舆情处置工作考核机制。一是制定《12328热线投诉、信访稳定以及舆情处置工作考核办法（试行）》，通过管理考核工作有效减少交通运输行业投诉率，提升行业文明服务水平，提高行业在人民群众中的口碑，确保城市公共交通领域大局稳定。二是强化典型选树。通过开展“文明的士之星”系列评选活动选出行业典型，引领行业发展。通过组建特色车队，开展优质服务活动，树立行业新形象，进一步增强驾驶员的责任感、使命感和荣誉感。目前已在行业中组建了“雷锋车队”、“党员车队”、“志愿者车队”、“周和房车队”，“巾帼女子车队”，广泛开展普及文明风尚志愿活动、送温暖爱心服务活动以及面向特殊群体的志愿帮扶活动，为广大乘客提供优质服务，彰显出租汽车行业特色，受到社会各界好评。三是加快投诉举报处置。通过张贴举报标识、公布举报电话及发放“服务提示卡”等方式，加强社会监督。同时，优化投诉处置机制，指定专人负责举报案件的受理、督办和回复，做到件件有落实，件件有回音。

三、下一步工作计划

下一步，市交通运输局将持续加大对巡游车网约车的规范化管理和服务，按照《郑州市持续深化全市出租汽车行业改革实施方案》要求，持续深化全市出租汽车行业改革，切实提升服务水平和行业监管能力，促进出租汽车行业健康稳定和可持续发展。一是加大驾驶员培训力度。通过线上与线下相结合的方式，不断加强对出租汽车驾驶员的培训和相关法律法规知识宣传力度，净化巡游出租汽车营运环境，提高驾驶员守法意识和自身素养，切实维护我市出租汽车行业健康有序运营。二是建立服务质量信誉动态考核机制。结合“信用交通市”建设工作，修订完善服务质量信誉考核方法，细化考核标准，将考核内容细化归类，责任明确到科室。积极探索将车辆纳入考核的路径，推进动态考核，实现服务质量信誉考核机制动态化、全面化。由各区县（市）交通运输主管部门组织对辖区出租汽车企业和驾驶员进行考核，实现考核结果市县两级共享共用。各区县（市）2024年6月底前出台出租汽车服务质量信誉考核结果应用办法，建立完善奖惩机制，增强企业和驾驶员提升服务质量的内生动力，全面提升从业人员服务水平。三是加强对车容车貌和硬件设施的规范化管理。逐步完善服务质量信誉动态考核机制，严格落实奖惩措施，做好教育培训，引导驾驶员文明服务，对在检查中发现的服务态度良好、车容车貌整洁、使用白布座套等行为，给予驾驶员服务质量信誉考核加1-10分奖励。四是完成全市巡游出租汽车数字化平台建设。持续优化郑州市出租车综合监管平台，健全监管规则，实现事前事中事后全链条监管。2024年9月底前市级相关数据、12月底前县级相关数据接入省综合交通运输管理服务平台，实现省市县三级互联互通。五是持续完善公众参与机制。进一步优化投诉举报机制和奖惩机制，增强媒体宣传，结合文明创建活动，提高市民对出租车行业的关注度，扩大公众参与覆盖面。

                                                                                                             2024年5月13日