尊敬的史增辉代表：

您提出的“关于改进天然气代收费扣款不及时问题的建议”收悉，经过认真调查研究，现答复如下：

一、燃气公司及时对银行代收款项核对，避免存在问题而影响服务质量和居民满意度

郑州市目前燃气表主要有三类：燃气普表（机械表）、远传表及IC卡表。燃气普表和远传表均可实现线上微网厅、微信、支付宝以及银行24小时代缴代扣，也可到线下市区8个营业厅及各区政务服务中心进行缴费；IC卡用户可通过8个营业厅、各区政务服务中心以及全市600余个指定的终端自助充值点进行缴费，多途径缴费方式可满足市民的日常缴费需求。

预付费用户采用预付气费方式，可通过供气方营业厅、微信、支付宝或其它供气方授权交费地点等渠道预付燃气费。对预付费用户供气方定期抄录计量装置示数，实时测算用气方预存气费余额。供气方每日对预付费用户的气费测算结果仅作为实施提醒、预警、停气、复气等行为的依据，用气方所发生的气费以供气方每两个月抄表结算数据为准，用气方可通过营业厅、短信订阅、网上查询等方式获取气费结算凭据；机械表用户、智能表用户或其他抄表用户应当在抄表后的第四日至十日内，通过微信、支付宝、银行转账、托收、供气方营业场所柜台等方式交纳气费；IC卡用户持IC卡到供气方公布的营业收费网点或采用其他方式交纳预付款购买燃气。IC卡居民客户现行的阶梯气价和购气周期为2个月，即IC卡居民客户在一个购气周期内可以购买100m³以内（含100 m³）的优先类第一阶梯用气；超过100m³的部分执行允许类第二阶梯用气。

    二、提供清晰的账单和扣款说明

    天然气供应商应该提供详细、清晰的账单，包括代收费的项目、金额和扣款原因。如果有任何扣款，应该及时通知用户，以便用户了解并核对。郑州华润燃气公司与郑州银行、交通银行、建设银行、工商银行、光大银行、招商银行、中国银行七家银行合作开展用户燃气代收业务；与郑州银行、工商银行、建设银行、交通银行四家银行合作开展代扣业务，同时，为满足用户个性化缴费需求，用户还可自行选择微信、支付宝等渠道办理代扣业务。燃气普表和远传表用户在与微信、支付宝签订代扣协议后，用户一旦产生欠费，郑州华润燃气公司会即时短信提醒，同时平台将会自动代扣。预付费用户在与微信、支付宝签订代扣协议时，用户可自主设定代扣数值，燃气账户低于设定数值时平台就会自动代扣。

三、优化系统减少误扣费

    通过技术手段优化扣费系统，减少因系统错误、数据异常等原因引起的误扣费。同时，建立完善的退款机制，对于因供应商原因引起的误扣费进行及时退还。优化与代扣银行的协作，为了保障代扣业务的顺利进行，郑州华润燃气公司将进一步梳理代扣流程，结合用户诉求，加强与代扣银行的沟通与合作，确保代扣操作更加便捷、高效。

四、加强用户教育和宣传

    通过各种渠道向用户宣传天然气代收费的相关知识和注意事项，使用户能够更好地理解和应对扣款问题。同时，教育用户如何查看账单，发现异常扣款如何处理。加强用户缴费相关信息宣传，用户在成功绑定郑州华润燃气微网厅后，可轻松获取其燃气使用量的周期性变化数据，以及详尽的消费明细。同时，系统还可及时推送缴费通知。为了不断提升用户满意度，郑州华润燃气公司将深化与物业置业的合作，定期举办社区公益服务活动，为用户解答疑问、提供天然气代收费相关知识及注意事项的宣讲。并积极鼓励用户绑定微信公众号，以便为用户提供更加优质、便捷的服务体验。

五、建立有效的反馈机制

用户在发现扣款异常时，应该能够方便地向供应商反馈问题。供应商应该及时响应并处理用户的反馈，建立有效的沟通渠道。

建立健全快速响应的反馈机制，为了提高用户满意度及解决用户诉求的效率，郑州华润燃气公司24小时服务热线及微网厅平台随时能够接收客户反馈意见，同时郑州华润燃气在全市大力推行特色网格化管理模式，将郑州市区服务用户划分为75个标准网格，配备375名网格人员，积极打造“燃气管家”，用户如遇有问题可通过微信企业号与管家联系，确保在接收到用户各类问题反馈后，能够迅速启动响应程序，调动相关工作人员进行对接，解答用户疑问，帮助用户解决问题。

感谢您对城市管理工作的关心和支持！

                         2024年6月11日