尊敬的李晴川代表：

您提出的“关于优化外卖配送员工作制度，减少交通事故的建议”收悉，经过认真调查研究，现答复如下：

一、公安交通管理部门在外卖高密区设置外卖配送停车专区（建议一）

一是协助公安交管部门、街道社区、城管部门在外卖高峰时期、高密度区规划设置外卖配送停车专区。在选址规划方面，以日均外卖订单量2000单以上作为高密区划定标准，优先在商业综合体、写字楼群、大型社区等重点区域周边设置。专区选址遵循“就近便利”原则，距离主要取餐点控制在50-100米范围内，采用醒目的标线颜色划定车位，配套设置LED指示牌和停车引导标识。车位数量根据各点位配送高峰时段车辆聚集情况动态调整，原则上每个专区设置15-20个车位。

二是管理上推行“潮汐式”管理机制，在早午晚配送高峰时段专供外卖车辆使用，其余时段可开放社会车辆临时停放。发动商圈物业、商户代表、志愿者等社会力量参与日常管理，对违规停放行为及时劝导。对屡教不改的违停行为，依法依规进行处理，并通过媒体曝光典型案例，形成有效震慑。

二、市场监管部门指导外卖平台完善科学算法（建议二）

一是指导企业修改完善配送制度。通过科学计算取送任务点间的导航距离，为骑手推荐相对合理顺路的配送顺序；根据骑手单量、订单高峰、恶劣天气、热闹商圈等场景，为骑手增加相应配送时长，减缓骑手配送压力。目前，已有平台企业不再采用最短配送时效的配送方式，而是在高峰期将预估配送时长调整为“预估时间段”，大大增加了骑手的配送弹性。

二是指导企业优化订单分配规则。指导配送企业根据骑手顺路程度、骑手熟悉度和骑手在安全行驶下交付的时间等因素，进行综合识别后再科学派单。通过系统前置风险防范，解决骑手安全风险的防护问题。参考历史数据，如历史路段的交通事故、历史气象条件、骑手近期的疲劳程度、骑手实际骑行速度等情况，判断骑手在当前配送状态下的配送安全系数。当安全系数过低时，系统进行安全防护，暂停为该骑手增派新单。针对骑手同时背负多个订单压力过大的情况，平台开放骑手自主调节背单量权利。骑手根据自身单位时长配送能力，调节适合自己的订单数量，以此降低骑手配送压力。同时，平台公司与第三方导航公司建立合作，系统根据第三方导航显示时间、交通路况、天气、终端取送单场景是否便利等因素动态设定配送时长，调整配送时长，给骑手留足配送时间。

三是指导企业建立正面激励制度。指导平台企业通过技术手段，对不同情节、不同程度的违法违规骑手进行语音实时提醒、弹窗提醒、限制接单等管控措施。针对骑手的奖惩制度优化，平台增加骑手免罚场景，比如非骑手原因造成的配送问题、部分特殊场景下，如道路封控、恶劣天气、节假日爆单等情况下骑手出现超时等异常考评，系统将对此类考评做剔除处理。同时，平台在超时、差评等考核问题上，取消对骑手的逐单处罚，改为一定时间周期的概率值考核。若骑手整体服务优异，个别配送单的超时或者差评不会对骑手造成影响。

三、外卖平台后台加强自审自核流程（建议三）

针对当前外卖平台差评机制存在审核标准不统一、申诉渠道不畅等典型问题，督促外卖平台建立基于多维度数据的差评复核机制。

一是在审核用户差评时，不能仅依据主观评价内容，必须综合调取配送过程的GPS轨迹、送达时间、通话记录等客观数据作为佐证。特别是针对“服务态度差”“送餐慢”等模糊性评价，平台必须通过技术手段还原配送过程，确保每一条差评都有充分的事实依据。平台企业尽快引入智能识别系统，对短时间内集中出现的差评、高频差评用户的评价进行自动标记，交由人工团队重点复核。

二是在申诉机制方面，平台为外卖员提供便捷高效的维权渠道。在平台APP骑手端设置醒目的申诉入口，支持一键提交图片、录音等证据材料。鼓励平台建立用户评价信用体系，对经核实属实的恶意差评用户采取限制评价权限等措施，从源头减少不实评价的产生。

四、下一阶段优化外卖配送员工作制度，减少交通事故的工作举措

市市场监管局已积极筹备成立网络交易行业协会，规范平台企业经营行为，保护骑手合法权益。督促平台企业进一步完善配送制度，升级配送调度系统，科学计算取送任务，合理增加配送时长，减缓外卖送餐员配送压力。指导平台企业进一步优化订单分配规则，进行综合识别后再科学派单。推动平台企业进一步加强骑手交通安全培训，提高企业管理人员、网络送餐员对交通事故发生原因的认知，提升交通安全管理意识，提升配送员遇到交通事故或紧急情况的应对的能力，减少事故发生。