尊敬的李泉委员：

首先，真诚感谢您对我市物业管理行业的关注、关心和指导！

您在市政协第十五届委员会第四次会议上提出的《关于进一步加强住宅小区物业服务监管 切实提升居民满意度与获得感的提案》已收悉，您提出的建议对我们今后的工作具有非常重要的指导意义，我局非常重视，在此向您汇报并作如下答复：

小物业大民生，物业服务事关千家万户的幸福感、安全感和获得感。三十多年来，我市物业行业从起步发展到规范发展，物业服务企业数量、从业人员数量、物业服务覆盖率大幅提升，为城乡发展和社会和谐稳定起到了重要的支撑作用，在城市社区治理和人民生活保障方面发挥了基础性作用。然而，行业发展水平和物业服务质量与人民群众的需求还存在较大差距，部分物业企业履约不到位、违法经营、侵占业主利益，物业服务领域矛盾纠纷数量近年来持续处于高位。围绕您在提案中提出的加强物业服务监管、提升居民满意度和获得感等建议，我局结合相关政策和实际工作，现从以下几个方面予以答复。

一、深化党建引领，提升物业服务

一是深化“专业化物业 + 党建覆盖”双推进，将物业专项整治作为“红色物业”建设试金石，推动物业项目成立临时党支部。二是创新“红色物业”机制，把“项目经理接待日”作为专项整治“民生诉求直通车”，印发《郑州市住宅小区物业服务企业项目经理接待日活动实施方案》，全面推行物业服务企业项目经理接待日制度，明确每月第二个周末为固定接待日，通过现场答疑、入户走访等方式解决业主诉求。累计开展接待活动2631次，受理问题4819件，办结率达90%以上。同时，物业处、物业管理事务中心还联合区县组织“物业服务进小区”活动，开展政策宣讲、问题答疑、投诉受理等，群众满意度有所提升。

二、扎实开展物业服务质量专项整治

为回应群众关切，按照中央统一部署以及住建部物业服务质量提升和省市的有关具体要求，我市明确自2025年3月15日开始，开展为期两年的住宅小区物业服务质量专项整治。集中整治围绕专业化物业服务的住宅小区物业服务履约不到位、侵占业主公共收益、住宅老旧电梯更新等群众身边的急难愁盼问题。主要措施包括：

一是设置专项整治举报电话和电子信箱，畅通群众举报渠道，加大曝光力度。二是推动业主组织建设，对重点问题挂牌督办、依法查处、信用减分。三是建立并公示公共收益专用账户，督促物业企业在小区公示公共收益的同时，于指定时间内在郑州智慧物业平台公示，供业主查询，截至目前，全市累计监督检查小区6376次，发现问题6398个，推动整改问题6387个。最突出的成果体现在公共收益规范上，指导4374个小区公示收益，规范金额达1.14亿元，清缴追回724万元，体量和占比均居全省首位。

三、完善物业服务标准体系，实现服务质量与收费挂钩

一是牵头编制了《郑州市物业服务规范》，已出台通则、住宅、写字楼、工业（产业）园区四个服务标准，标准将各类业态划分为五级，今年正在申请医院和学校的服务标准制定工作，下一步还将出台“商超”等业态的标准。同时要求物业服务企业在前期物业服务合同中必须明确引用哪种业态、哪一级服务标准，供企业和业主共同考量。二是推动建立价格协商机制，引导业主委员会或物业管理委员会与物业服务企业就物业服务收费标准进行协商，根据服务内容、服务质量、成本变化等因素合理确定收费标准。三是建立服务质量定期评估制度，引导业主依法履行缴费义务，推动形成“按约服务、依约缴费”的良性互动。

四、强化物业服务日常监管力度

一是推行“双随机、一公开”监督检查。制定详细检查计划，明确检查的内容、频次、方式等，通过随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员的方式，对物业服务企业进行监督检查，检查结束后及时将检查结果向社会公开。2025年度监督检查结果显示，对发现存在问题的物业服务企业，各县（区）房管部门进一步强化监管，适时开展“回头看”，确保问题整改到位。

二是建立信用评价体系。参考其他城市成功经验，结合郑州实际，制定适合本地的物业服务企业信用评价标准，综合考量物业费收缴率、投诉处理及时率、设施设备维护情况等指标，定期进行信用评价并向社会公示，将信用评价结果运用到市场准入、物业服务企业选聘等工作中，探索建立部门联合惩戒机制。

三是加强日常检查督导。组织专业指导组定期对物业项目进行实地检查，重点检查物业服务质量、环境卫生、安全管理、设施设备运行等方面的情况，建立日常检查台账，对发现的问题及时记录，并向县（区）下发反馈单，责令跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。

五、推进物业服务信息公开透明

一是要求物业服务企业在小区显著位置公示服务标准、收费标准，接受业主监督。二是推广“郑州市智慧物业平台”，在平台公开各部门在物业管理方面的联系人及联系电话，方便业主在遇到问题时能够及时反映诉求。三是结合专项整治行动，要求物业服务企业在小区公示公共收益信息。四是建立物业服务收费公示制度，要求物业服务企业在小区显著位置公示收费项目、收费标准、收费依据等信息，接受业主和社会监督，定期对物业服务收费情况进行检查。

六、厘清部门职责，推进联合执法进小区

编制《住宅小区涉物业管理政府各部门职责清单》，梳理各部门职责清单，明确房管、公安、城管、消防、市场监管等部门在物业管理中的具体权责，建立协同联动机制，杜绝“多头管理、无人负责”现象。同时，加大“联合执法进小区”推进力度，形成物业管理齐抓共管的工作局面。

七、发挥业主组织自治作用，促进物业矛盾纠纷多元化解

一是联合市委组织部、社会工作部、政法委印发《郑州市物业管理委员会工作办法》，对不能成立业主大会的小区，推动建立由街道、社区、业主、物业服务企业等不同主体共同组建的物业管理委员会，引导业主积极参与小区物业服务事项的决策和管理。二是联合市委政法委下发《关于建立全市物业矛盾纠纷多元预防化解工作机制的实施意见》，将物业矛盾纠纷化解纳入基层网格治理体系，畅通群众利益诉求渠道，促进社会和谐稳定。同时“郑州智慧物业平台”也为业主提供了便捷的参与渠道，业主可通过手机端参与小区事项决策投票、查询小区收支明细，从技术上提升了业主自治的效率和透明度。

八、加强从业人员培训，提升物业服务专业化水平

一是持续组织开展“物业聚慧大讲堂”，邀请行业专家为区县（市）物业主管部门、街道办事处及社区工作人员进行授课。二是开展“人人持证、技能河南”行业技能人才培训，2025年计划培训全市物业行业1000人次，实际完成培训1353人次，完成率135.3％。三是举办行业培训班、专题讲座、研讨会等多种活动，鼓励物业服务企业开展内部培训，提高员工的业务水平和综合素质，建立健全培训考核机制，将考核结果作为职业资格认定、岗位晋升、薪酬调整的重要依据。

九、当前面临的挑战与下一步工作方向

在肯定已取得工作成效的同时，也应当清醒地认识到，当前物业管理领域仍存在一些突出问题。这些问题包括：部分物业服务企业履约不到位、以停止供电等非法手段催交物业费等违法经营行为频发，物业服务领域矛盾纠纷数量持续维持在高位，以及部分业主对业主委员会自治的参与感仍然较低。对此，下一步我们将重点推进以下工作：

一是推动物管会向业委会的转化。在继续用好物业管理委员会这一过渡性平台的基础上，指导街道严格按照法规，对符合条件的小区加快业委会选举，逐步提升业委会的成立率与运作规范性。

二是建立物业服务定价与调价的科学机制。针对前期物业服务合同中的收费争议，我们将积极与省市发改部门保持对接，研究制定普通住宅小区物业服务收费的政府指导价或浮动参考区间，为清理虚高的前期物业费提供定价依据。

三是强化对物业企业失信行为的联合惩戒。在已建立信用评价体系的基础上，促使信用评价在物业投标、评优评先和市场准入中有效落地。持续完善信息共享和多部门联动的惩戒机制，确保违规企业在行业中无法隐形，推动物业服务企业提高自身的管理水平和诚信意识。

我们将持续加大物业服务监管力度，不断规范全市物业服务企业经营行为，维护群众合法权益，努力构建“依法履约、监督有力、信息公开、质价相符、群众满意”的物业行业发展新格局，让人民群众有更多幸福感和获得感。

再次感谢您对我局工作的关心，并恳请您一如既往支持和帮助我们的工作，对我局工作提出宝贵意见。