燕伟委员：

您提出的关于“提升供暖服务质量，切实做好政府实事”的提案已收悉。现答复如下：

近年以来，郑州市热力公司开始实施提前供热，11月8日各大热源及热网就开始提前升温，基本上到14日绝大部分用户室温均能达标，极个别用户因物业打开热力站不及时等原因会出现室温不达标的情况，经热力公司沟通协调，均能在短时间内予以解决。

2011年，郑州市热力公司投资2000万元建设了现代化的调度中心，该中心能够根据热负荷、天气变化等情况，实时下达供热指令，对温度、流量等参数进行平衡与调节，还可以对热网实施科学调度与切割，打破了以往人为划分供热区域各自为战的分散调节方式，实现了统领全局、综合调度兼顾规模效益的“大调度”，并在近几年的多热源联网供热，以及热电厂与热电厂联网供热的过程中发挥了积极的作用。目前调度系统可以实时监测监控热力公司所属1500余座热力站的运行状况，结合各分公司二级调度中心，可以根据热网运行工况、用户室温情况等进行精细化调节。

2016年，为了解用户用热室温，热力公司延续定点测温和预约测温的运行管理手段，依靠先进科技手段，总结采暖季用户室温采集点系统的经验，在各供热区域推广用户室内测温及数据采集系统，将用户室温数据直接上传热力公司调度中心，总调据此进行更为精细的调节。

为了保证用户用热质量，每年供热运行结束后，热力公司会针对上采暖季供热运行存在的问题，制定周密的大修技改计划，并认真组织实施，消除设备安全隐患。同时热力公司管网运行维护公司会对所有主干热网及阀门等附属设施进行拉网式检修维护，各供热分公司也会对各自区域内的热力站、二次网等进行维修保养。

2016年底，热力公司客服改建升级，新建成的客服中心主要包括客服大厅和热线室，客服大厅内设有自助交费区、综合业务区、接待室、会议室等，大厅实现WIFI全覆盖，用户可以扫描微信、支付宝二维码，或通过全民付、POS机进行自助交费，还可以在柜台交纳现金、打印发票、变更信息。综合业务区设有用户报装、设计、并网验收、审图、施工窗口，用户从报装至正式并网用热，都可以在大厅内全部办理完成，并有客户经理提供一站式全程咨询引导服务。

客服系统也进行了升级，增容了热线室。热线座席从18个增至21个，增加了微信多客服在线专席。客服系统升级为60路数字光纤，可以同时满足60个用户拨打热线电话选择自助语音查询或人工服务，在自助语音系统中增加了短信发送功能，根据用户的需求可以将交费信息、热费标准、交费方式等直接发送到手机上，起到高峰期分流人工座席服务压力的作用。热力公司所属的东区、西区、南区、北区和枣庄供热分公司，分别设置有客户服务网点，具备供热咨询、用热协议签订、采暖费缴纳、开发票、用热面积核算等功能。热力公司还建立了微信公众号、短信平台和公共邮箱平台，以保证客户反映渠道的畅通。

紧紧围绕便民、利民需求，常态化开展“进社区 进万家”活动，一是非供热期，配合全面收费，提供一站式社区服务，集现场交费、开阀、设施检查、冲洗试压、政策咨询于一体，提升品牌效应；二是供热运行期针对如何提高用户供热质量，开展故障排查、测温抽查、意见调查、服务检查、用热稽查活动，主动帮助用户解决用热问题。

供暖期间，集中供热均实行24小时不间断供热，因热源故障、管网泄露等事故确需暂时停热的，热力公司均会通过媒体、公告等方式提前告知用户。根据《郑州市城市供热与用热管理办法》规定，因供热单位原因造成热用户室内温度未达到规定标准或者约定温度的，供热单位应当及时采取措施，保证供热温度达到规定标准或者约定温度。出现前款规定情形的，供热单位应当在上一个供暖期结束后2个月内，按照双方确认的未达到规定标准或者约定温度的实际天数办理退费手续。

感谢您对城市管理工作的关心和支持。

                            2017年8月11日