对市政协十四届五次会议

第20220359号提案的答复

李志学、段大平委员：

您提出的关于“提升城市形象、进一步规范巡游出租车运营的建议”的提案收悉。现答复如下：

市交通局对您所提建议高度重视并组织市出租汽车客运服务中心召开专题会议，认真查摆行业发展过程中存在的问题，结合您的宝贵建议，在全行业开展了全面大整治工作，现将建议及处理情况汇报如下：

一、我市巡游出租汽车基本情况

郑州市巡游出租汽车发展于1980年，发展至今，建成区现共有巡游出租汽车公司46家和5个个体联队，出租汽车11875台，共有从业驾驶员20843人，年客运量2.4亿人次左右，行业规模居全国前列。

我市巡游车经营模式分为公车公营与个体挂靠经营两种，其中89%为个体挂靠经营，导致巡游出租汽车公司对经营者掌控力度较低，日常管理难度较大。

为提高巡游出租汽车驾驶员整体素质，提升乘客出行满意度，树立郑州行业服务窗口良好形象，行业管理部门深入贯彻国家、省、市关于深化出租汽车行业改革意见精神，落实城市精细化管理的工作要求，紧紧围绕提高人民群众出行满意率的总体目标，充分发挥企业管理、行业监管和社会监督多元共治作用，以落实企业主体责任为抓手，以提升从业人员素质为重点，以完善科技手段为突破，以强化考核检查为依托，系统开展出租汽车服务管理提升工作，进一步提升行业管理精细化和服务标准化水平。

二、规范市区巡游出租汽车运营采取的措施

1.多措并举，提升巡游车服务质量

一是夯实企业经营管理主体责任。建立健全出租汽车企业工作人员管理制度，要求各层级管理人员自觉遵守国家法律法规和行业管理规定，严格落实行业改革政策，对管理服务意识淡漠、责任心不强、管理工作不到位的管理人员进行告诫谈话，对情节严重的，要求出租企业予以解聘；督促车主积极参与本车经营管理，将车辆驾驶员违规行为与车主考核挂钩，促使车主主动参与对驾驶员的日常管理教育。

二是加强培训教育工作。定期开展驾驶员培训，实行分等级培训制度，结合行业存在的典型案例和薄弱环节，细分培训范围和内容，重点围绕安全生产、规范运营、文明服务等方面开展继续教育工作，做好台账记录，培训覆盖率达100%。

三是加强线上线下暗访督查。聘请第三方专业机构，以“神秘人”身份进行暗访取证，同时，充分发挥线上信息化平台及车内摄像头作用，每天通过线上巡检的方式随机抽取驾驶员不低于2500人，重点督导驾驶员在营运过程中的服务质量和文明运营情况，对不符合文明运营要求的驾驶员，进行全行业通报，并通知所属公司对驾驶员进行约谈整改。

四是加强日常考核。出租汽车客运服务中心以年度服务质量信誉考核为抓手，明确考核内容和标准，量化考核指标，采取周检查、月评比、季考核、年总结的方式，定期汇集明查暗访、信息化系统巡检、行业投诉、执法检查和交通违章等数据，对出租汽车企业和驾驶员进行检查考核，将驾驶员服务表现与所属企业考核直接挂钩，实现联合奖惩，并纳入年度服务质量信誉考核。

2.奖惩结合，规范驾驶员运营行为

一是严把准入关。督促各出租汽车公司完善落实驾驶员岗前入职培训制度，围绕行业法规、管理制度、服务理念等方面，对已取得从业资格但未参与出租汽车营运的新入行驾驶员进行岗前入职培训，提高其规范化服务意识，更好地为乘客提供优质服务。

二是以法治促提升。协调法律援助机构在出租车行业开展普法教育活动，召集出租汽车企业负责人及驾驶员现场进行《交通安全法》知识抢答竞赛活动；充分发挥分包责任制度，出租汽车客运服务中心统一制作宣传册发放到驾驶员手中，提升驾驶员法治意识。

三是把好事中监督关。各出租汽车公司配合行业管理、执法部门及时处理好乘客投诉案件，确保投诉数量逐步下降；配合行业管理部门做好车辆和驾驶员定期检查工作，确保车容车貌稳步提升；各出租汽车公司内部每月公示被处罚驾驶员信息，对违规驾驶员进行告诫谈话，并加强继续教育。

四是强化结果运用。实行驾驶员“黑名单”管理制度，将违章驾驶员和车辆纳入行业服务提升考核检查和年度服务质量信誉考核计分，进入行业征信系统。对存在拒载、不使用计价器或不正确使用计价器、收高价、不服从站点管理等违章行为的驾驶员，开展5日停业培训，全行业通报其违章行为，督促所属出租汽车公司加强管理，在驾驶员考核合格后重新上岗。

五是强化典型选树。通过开展“文明的士之星”系列评选活动选出行业典型，引领行业发展。通过组建特色车队，开展优质服务活动，树立行业新形象，进一步增强驾驶员的责任感、使命感和荣誉感，目前已在行业中组建了“雷锋车队”、“党员车队”、“志愿者车队”、“周和房车队”，“巾帼女子车队”，广泛开展普及文明风尚志愿活动、送温暖爱心服务活动以及面向特殊群体的志愿帮扶活动，为广大乘客提供优质服务，彰显出租汽车行业特色，受到社会各界好评。其中路达公司被评为全国出租汽车协会优秀单位；驾驶员周和房获得河南省优质服务标兵荣誉；杨俊魁获得了全国、省、市“我身边的好人”、河南省文明办表彰的见义勇为等多奖项。

 3.提升形象，加大车容车貌整治力度

一是加大车辆进场检查力度。结合每年度车辆技术性能审验工作，加大对车容车貌、车内外卫生、营运设备等方面进行检查，全面排查安全隐患和车内外小广告，重点做好对车辆白皮革座套的全面检查处理及老旧车辆的规范检查，确保车内外干净整洁，无违规广告；做好检查整改台账登记，保存相关照片、视频资料备查，车辆进场检查率100%。

二是加强对车容车貌和车内外卫生的日常执法检查力度。管理部门组织相关人员对车容车貌不整、车内外卫生等情况进行暗访，并督促出租汽车公司严格落实车辆进场检查制度，对落实不力的公司进行全行业通报批评；同时开展专项整治活动，联合执法部门在日常巡查中重点查处车容车貌不整、车内外卫生差等违章行为，结合文明创建办要求及乘客体验，将白布座套的使用纳入相关检查考核范围。

三是全面推广白布座套使用。在我市巡游出租汽车更新为纯电车辆之前，大部分车辆选择使用白布座套。出租汽车客运服务中心协调郑州鑫天天汽车服务有限公司（以下简称鑫天天）负责对接车内白布座套清洗消毒工作，鑫天天在市区各大型加气站设立服务点，驾驶员每日在换班加气时，在服务点更换清洁消毒过的白布座套，每月向鑫天天缴纳清洁费35元。我市巡游车更新为纯电动车辆后，驾驶员不再需要每日前往加气站加气，鑫天天公司未及时调整经营区域，加之疫情期间，市区人员流动减少，驾驶员收入下降，白皮座套成本低，易于打理，驾驶员更加倾向于白皮座套。目前鑫天天公司已在我市各充电场站建立服务点，但驾驶员使用白皮座套趋势已经形成，客户市场逐渐流失。据调查，目前使用白布座套巡游出租汽车约3600台。为提升车容形象，提高乘客体验，出租汽车客运服务中心与鑫天天多次协商，要求鑫天天降低收费标准，提升服务品质，加大宣传力度，引导驾驶员继续使用白布座套。同时，出租汽车客运服务中心已于8月1日启动我市出租汽车行业运营服务规范的修订工作，为保证修订工作顺利，主管领导带队先后2次到深圳、西安等先进城市考察，学习先进管理经验，并组织相关方面专家、行业协会、司机代表进行论证，将白布座套的使用纳入行业日常运营规范，从政策层面推动白布座套的使用，提升车容形象和乘客体验感，行业运营服务规范将在今年年底前修订完毕并开始实施。同时在车辆进场检查、车辆技术性能检查、路面执法过程中，加大对车容车貌和白布座套使用的整治排查力度，切实使巡游出租汽车白布座套的使用落实落地。

三、下一步工作计划

下一步，出租汽车客运服务中心将持续加大对巡游出租汽车车容车貌及驾驶员遵纪守法的监管力度，通过线上与线下相结合的方式，不断加强对巡游出租汽车驾驶员的培训和相关法律法规知识宣传力度；净化巡游出租汽车营运环境，提高驾驶员守法意识，切实维护我市出租汽车行业健康有序运营。

同时，出租汽车客运服务中心将认真贯彻落实安伟书记在2022年郑州市城市精细化管理工作动员推进会上的讲话精神，全面开展“三标”活动，对标国内一流城市，加快推进城市“净化、序化、绿化、亮化”，立足当前大干三个月、基本消除“脏乱差”，落实各项工作标准，为提升城市“颜值”贡献出租汽车行业的力量，全方位提升城市品质。

2022年9月30日