尊敬的盛铎委员： 

您提出的“建立解决政务服务领域企业群众急难愁盼问题的提案”已收悉。经过认真调查研究，现答复如下：

一、明确牵头部门，强化服务职能

2024年党政机构改革，郑州市根据省委、省政府批复的党政机构改革方案，设立郑州市行政审批和政务信息管理局，作为市政府工作部门，主要负责牵头并组织实施行政审批制度改革，协调优化政务服务环境整体性优化工作，统筹构建全市一体化政务服务体系，协调推进政务服务中心、便民服务中心（站）等建设。下设的郑州市政务服务大厅事务中心，主要负责政务服务大厅的日常管理，落实企业群众的投诉举报等工作，组建的“郑好帮”政务服务工作组，逐步成为开展帮办代办、为企业群众解决急难愁盼问题的重要渠道。

二、畅通渠道，及时发现堵点难点问题

市行政审批和政务信息管理局以“好差评”反馈、“办不成事”反映窗口、政务服务进企业活动为重要抓手，畅通企业群众反馈渠道，发现解决难点堵点。一是严格落实“好差评”反馈机制。完善各级政务服务场所硬件设置，实现市、县、乡三级政务服务场所窗口评价器、评价二维码全覆盖，切实完善线下“好差评”评价服务渠道。与12345政务服务便民热线管理办公室主动对接联系，积极协调解决问题，提升12345工单平台上政务服务问题的办理质效。安排专人及时回访核实，实现差评件件按期整改、事事确有反馈，提升“好差评”按期整改率。截至目前，今年共督办、审核差评件2166件，差评件按期办结率100%，差评整改满意率达100%；二是持续优化“办不成事”反映窗口。在各级政务服务大厅和乡镇（街道）便民服务中心设立“办不成事”反映窗口，建立多层级诉求受理机制，拓宽服务范围。对诉求实行了专人负责、汇集分类、转办处理，建立了受理、办理、督办、反馈、回访全流程闭环工作机制，实现“有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办”；三是扎实开展“政务服务进企业”活动。和企业面对面座谈靶向搜集办事难点堵点，听诉求、解难题，上门送政策、送服务，建立健全了帮办代办、问题督办、跨部门跨层级集中会商、多部门联席会议、专班跟踪督办等问题解决机制。据初步统计，已累计收集企业诉求、建议500余条，解决具体实际问题480余个，其中历史遗留和复杂疑难问题101个。2024年上半年组织上门服务60余次，收集问题线索132条、协调解决128条，用心用情践行了人民至上理念，让“民有所呼、我有所应”成为政务服务的标准答案。

三、接诉即办，健全办事堵点高效解决机制

市行政审批和政务信息管理局出台印发《郑州市政务服务聚焦“急难愁盼”畅通难点堵点问题发现解决工作办法（试行）》，建立健全办事难点堵点问题受理、办理、解决机制。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等“疑难杂症”，通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结，确保堵点问题真正解决到位。同时，建立健全帮办代办机制，以市级大厅为带动，组建线上线下服务团队，组织跟班学习，开展标准化培训，为企业群众提供了“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办”的店小二式服务，叫响了“郑好帮”免费帮办代办品牌。机制建立以来，共为有需求等企业群众提供各类帮办代办服务900余件、延时服务380余次、上门服务90余次，受到企业群众锦旗和表扬信40余面（封）。

四、关口前移，加强办事堵点问题分析研究

市行政审批和政务信息管理局积极响应该提议，在多个方面取得实质性进展，特别是在加快电子监察系统建设和建立健全全市统一预约系统方面，有效实现了政务服务工作的关口前移，加强了办事堵点问题的分析研究与针对性解决。一方面，加快电子监察系统建设，推进精准监管与效能提升。目前已成功构建并试运行了集大厅环境监察、业务运行监察、评价监察等功能于一体的电子监察系统，该系统由3大类14个具体模块组成，形成了全时段、全流程、全方位的监管网络。通过实时监察、预警纠错、重点监控、投诉处理、统计分析和视频监察等功能，实现对全市各级政务服务职能部门及其工作人员政务服务行为的深度监督，构建了来源可溯、去向可查、监督留痕、责任可究的完整信息链条。在此基础上，充分利用电子监察系统收集的数据，对各业务部门的政务服务进行绩效评估，建立行政权力运行监督机制和评估机制，有效规范政务服务流程，显著提高了政务服务效率。截至目前，系统已监管政务服务事项33358项，接入办件8642381件，覆盖市本级及15个县市区共计529个部门，有力推动了“有诉即办”向“未诉先办”的转变，切实做到了政务服务过程“看得见，说得清，管得住”。另一方面，建立健全全市统一预约系统，优化资源配置与群众体验。为缓解政务服务大厅窗口排队压力，我们已建立全市政务服务统一预约平台，采用“1+15+N”模式，以“郑好办”APP为统一入口，实现了预约渠道、规则、事项、号源、数据管理、服务机制的全面统一。不仅有效杜绝了黄牛、黑中介垄断热点事项预约号源的现象，还极大提升了政务服务供给的规范化程度。截至目前，全市统一预约平台已上线网点41个，接入市县两级政务服务事项11567项，累计预约总量达到1249006次，实现了方便预约、错峰办事、提升体验的目标，有效避免长时间等待和集中办理带来的不便，政务服务资源配置更加合理高效。未来，我们将继续深化政务服务改革，依托现代信息技术手段，不断探索创新服务模式，努力为群众和企业提供更加便捷、高效、优质的政务服务。

下一步，我们将围绕优化政务服务环境，聚焦群众急难愁盼问题，不断完善工作机制，解决群众办事难点堵点，便利企业群众办事，促进我市经济高质量发展。

感谢您对政府工作的关心与支持！