李泉委员：

您提出的关于“关于提升出租车与网约车服务质量 共绘城市新名片的提案”已收悉。您所提问题正是当下我市出租汽车行业急需解决的难题，市交通运输局对此高度重视，召开专题会议，结合正在开展的巡查整改、“风腐”整顿、“打非治违”等工作，在全行业开展了全面大整治工作。现结合您的宝贵建议，就我市出租汽车行业管理情况及处理情况，向您作出如下答复：

一、我市出租汽车行业基本情况

我市出租汽车行业包括巡游出租汽车和网约车，其中巡游出租汽车发展历史悠久，规模庞大，网约车则近年来发展迅速，成为城市出行的重要组成部分。目前，我市已逐步建成出租汽车行业管理体系，通过企业管理、行业监管和社会监督多元共治，确保行业健康有序发展。

（一）巡游车基本情况。郑州市巡游出租汽车发展于1980年，发展至今，建成区现共有巡游出租汽车公司46家和5个个体联队，出租汽车11875台，共有从业驾驶员19952人，年客运量2.4亿人次左右，行业规模居全国前列。

我市巡游车经营模式主要分为公车公营与个体挂靠经营两种，其中89%为个体挂靠经营，导致公司对经营者掌控力度较低，日常管理难度较大。

（二）网约车基本情况。我市共许可网约车平台公司39家（其中投入营运35家），共发放网约车运输证约3.5万余张，经营模式主要是平台自营、经营性租赁和金融性租赁3种模式，其中以金融性租赁为主，占总数的81%。

为提高出租汽车服务质量，提升乘客出行满意度，树立郑州行业服务窗口良好形象，行业管理部门深入贯彻国家、省、市关于深化出租汽车行业改革意见精神，落实城市精细化管理的工作要求，紧紧围绕提高人民群众出行满意率的总体目标，充分发挥企业管理、行业监管和社会监督多元共治作用，以落实企业主体责任为抓手，以提升从业人员素质为重点，以完善科技手段为突破，以强化考核检查为依托，系统开展出租汽车服务管理提升工作，提升出租车网约车文服务质量。

二、提升出租车网约车服务质量的措施

（一）完善驾驶员培训考核制度，强化司机文明服务意识。始终将把好入门教育关、事中监督关、结果运用关贯穿于驾驶员开展营运活动全过程，不断强化司机文明服务意识。一是督促各出租汽车公司完善落实岗前入职培训制度，对已取得从业资格但未参与营运新入行驾驶员进行岗前入职培训，确保新入行驾驶员具备基本的行业法规、管理制度、文明礼仪、安全驾驶和服务理念知识，更好地为乘客提供优质服务。二是做好驾驶员继续教育工作，成立专门内设机构培训办，承担行业驾驶员全面素质提升工作，与多部门共享违法违规驾驶员信息，凡有12345、12328投诉转办、媒体曝光、社会舆论曝光等驾驶员不规范营运行为的，由公司、平台对责任驾驶员进行不少于6学时的线下培训，被多次曝光或投诉的驾驶员根据有关规定，对其开展继续教育，情节严重的吊销营运资格。

（二）健全监管机制，推动出租车服务标准化。单位开展了郑州市出租汽车行业服务提升活动、郑州市出租汽车行业美誉度提升活动等，建立日常考核机制，对驾驶员服务表现进行量化考核，并与所属企业考核直接挂钩，实现联合奖惩。一是建立日常考核机制，明确考核内容和标准，量化考核指标，采取周检查、月评比、季考核、年总结的方式，定期汇总明查暗访、信息化系统巡检、行业投诉、执法检查和交通违章等数据，将驾驶员服务表现与所属企业考核直接挂钩，实现联合奖惩，并纳入年度服务质量信誉考核。二是鼓励公众参与监督，建立健全投诉举报及舆情处置工作考核机制，制定《12328热线投诉、信访稳定以及舆情处置工作考核办法（试行）》，通过管理考核工作有效减少交通运输行业投诉率，提升行业文明服务水平，提高行业在人民群众中的口碑，确保城市公共交通领域大局稳定。三是加快投诉举报处置。通过张贴举报标识、公布举报电话及发放“服务提示卡”等方式，加强社会监督。同时，优化投诉处置机制，指定专人负责举报案件的受理、督办和回复，做到件件有落实，件件有回音。

（三）强化车辆管理，加大车容车貌整治力度。重视出租汽车车内外环境卫生，在现场督导检查及暗访过程中，重点检查出租汽车车容车貌，并将此项工作纳入年度服务质量信誉考核内容。一是加大车辆进场检查力度。加大对车容车貌、车内外卫生、营运设备等方面进行检查，全面排查安全隐患和车内外小广告，重点作好老旧车辆的检查规范，确保车内外干净整洁，无违规广告，白座套随脏随换；做好检查整改台账登记，保存相关照片、视频资料备查，车辆进场检查率100%。二是加强对车容车貌和车内外卫生的日常执法检查力度，开展专项整治活动。管理部门组织相关人员对车容车貌不整、车内外卫生等情况进行暗访，并督促出租汽车公司严格落实车辆进场检查制度，对落实不力的公司进行全行业通报批评；同时，我局将结合文明创建办要求及乘客体验，提议将白布座套的使用纳入相关考核范围。三是细化巡游车审验标准，加强对巡游出租汽车车容车貌审验，对于车容车貌不合格的车辆要求予以整改，直至车内外卫生达标方可通过审验。

（四）建立信息化管理系统，提升服务效率。充分发挥信息化作用，使科技赋能发挥信息化平台监管效能，不断创新服务模式，提高服务效率和质量，提升乘客的满意度和忠诚度。一是强化科技应用手段，依托行业信息化升级改造项目，紧紧围绕行业服务管理提升需求，在市区所有巡游车上安装具备人脸识别、行为分析和音视频监控等新功能的终端设备，使用具备乘客评价、投诉和支付功能的二维码系统，实现对“人、车、企业”的科技化监管。二是制定信息化系统对营运车辆定期巡检制度，每周利用信息化系统巡检车辆，查找驾驶员营运过程中的违规行为，并将相关数据移交至执法部门处理，充分发挥信息化系统服务管理效能。

（五）加强合作交流，推动文明服务提升。持续开展多渠道、多形式的宣传工作和合作交流活动，为加快出租汽车行业健康有序的发展和提升社会形象提供强有力的思想保证、精神动力和舆论支持。一是开展文明服务主题活动，开展“文明的士之星”系列评选活动选出行业典型，与河南省交通运输安全救助基金会合作为行业协会发放爱心汤圆，引领行业发展。二是强化典型选树，弘扬行业正能量。通过组建特色车队，开展优质服务活动，树立行业新形象，进一步增强驾驶员的责任感、使命感和荣誉感。目前已在行业中组建了“雷锋车队”、“党员车队”、“志愿者车队”、“周和房车队”，“巾帼女子车队”，广泛开展普及文明风尚志愿活动、送温暖爱心服务活动以及面向特殊群体的志愿帮扶活动，为广大乘客提供优质服务，彰显出租汽车行业特色，受到社会各界好评。三是加强与媒体的沟通合作，提高社会对出租车行业的认知度和认同感。单位积极对接省、市主流媒体，对行业开展的春运保障、安全生产、科技信息化、服务质量提升以及行业好人好事、公益志愿服务等各项工作进行广泛宣传，营造良好的舆论氛围，讲好郑州故事。2024年春运期间，“不管多晚免费送！郑州150辆网约车雪夜送千名旅客回家”“ 善举温暖寒夜回家路！郑州网约车司机携手提供免费接送”“寒冷雪夜郑州网约车免费接送返程旅客”“河南郑州 列车晚点人员滞留 组织车队接送”等文章及视频通过中国交通报、学习强国、河南交通广播、郑州日报、郑州晚报、大河网等媒体平台在全社会广泛传播，取得了良好的舆论反响。

三、下一步工作计划

市交通运输局将继续深入贯彻国家、省、市关于深化出租汽车行业改革意见精神，按照《郑州市持续深化全市出租汽车行业改革实施方案》要求，持续深化全市出租汽车行业改革，进一步加强出租车行业管理，助力营商环境建设，提升出租车网约车文明运营水平的。具体措施包括：

（一）加大驾驶员培训力度，加强服务质量提升的人力保障。通过线上与线下相结合的方式，不断加强对出租汽车驾驶员的培训和相关法律法规知识宣传力度，净化巡游出租汽车营运环境，提高驾驶员守法意识和文明素养，切实维护我市出租汽车行业健康有序运营。

（二）建立服务质量信誉动态考核机制，加强服务质量提升的制度保障。结合“信用交通市”建设工作，修订完善服务质量信誉考核方法，细化考核标准，将考核内容细化归类，责任明确到科室。积极探索将车辆纳入考核的路径，推进动态考核，实现服务质量信誉考核机制动态化、全面化。由各县（市、区）交通运输主管部门组织对辖区出租汽车企业和驾驶员进行考核，实现考核结果市县两级共享共用。各县（市、区）2024年7月底前出台出租汽车服务质量信誉考核结果应用办法，建立完善奖惩机制，增强企业和驾驶员提升服务质量的内生动力，全面提升从业人员服务水平。同时加强社会监督力度，加强与媒体、社会公众等各方沟通合作，积极听取社会意见和建议，及时回应社会关切，共同推动出租车行业的健康发展。

（三）加强对车辆的规范化管理，加强服务质量提升的硬件保障。逐步完善服务质量信誉动态考核机制，严格落实奖惩措施，做好教育培训，引导驾驶员文明服务，对在检查中发现的服务态度良好、车容车貌整洁、使用白布座套等行为，给予驾驶员服务质量信誉考核加1-10分奖励，确保车辆内外干净整洁，设施齐全有效。

（四）完成全市巡游出租汽车数字化平台建设，加强服务质量提升的信息保障。持续优化郑州市出租车综合监管平台，健全监管规则，实现事前事中事后全链条监管。2024年9月底前市级相关数据、12月底前县级相关数据接入省综合交通运输管理服务平台，实现省市县三级互联互通。整合巡游出租汽车运力资源，鼓励巡游车与聚合平台及95128深度合作，实现95128电召、网约、巡游服务一体化，解决司乘双方信息不对等问题，降低空驶率，提高从业人员收入和服务水平，提升乘客体验。

（五）完善交流协作，加强服务质量提升的合力保障。积极发挥行业联合党委、各巡游车党支部和网约车云上党支部的作用，成立网约车党建工作专班，完善党组织引领和服务功能，扩大工会组织覆盖面，结合重大传统节日、雨雪极端天气的应急保障工作的宣传工作和重大主题宣传活动，持续开展文明的士之星评选活动，积极宣传行业好人好事，开展行业交流活动；严格遵守宣传纪律和法律法规，加强与行业内外宣传机构的合作，形成宣传合力。

最后，再次感谢您对我市出租汽车行业管理工作的关心和支持。我们将继续努力，不断提升行业服务质量，为人民群众提供更加便捷、舒适、安全的出行服务，共绘城市新名片。