李志学委员：

您提出的关于“持续助力营商环境建设，不断提升出租汽车网约车文明运营水平”的提案已收悉。现答复如下：

市交通运输局对您所提建议高度重视，召开专题会议，认真查摆行业发展过程中存在的问题，结合您的宝贵建议，在全行业开展了全面大整治工作，现将建议及处理情况汇报如下：

一、我市出租汽车行业基本情况

我市出租汽车行业包括巡游出租汽车和网络预约出租汽车，其中巡游出租汽车发展历史悠久，规模庞大，网络预约出租汽车则近年来发展迅速，成为城市出行的重要组成部分。目前，我市已逐步建成出租汽车行业管理体系，通过企业管理、行业监管和社会监督多元共治，确保行业健康有序发展。

（一）巡游出租汽车基本情况

郑州市巡游出租汽车发展起于1980年，发展至今，建成区现共有巡游出租汽车公司46家和5个个体联队，巡游出租汽车11875台，共有从业驾驶员约2万余人，年客运量2.9亿人次左右，行业规模居全国前列。

我市巡游出租汽车经营模式主要分为公车公营、个体挂靠公司经营和个体经营三种，其中约80%为个体挂靠经营，导致公司对经营者掌控力度较低，日常管理难度较大。

（二）网络预约出租汽车基本情况

我市共许可网约车平台公司39家（其中投入营运35家），发放网约车运输证3.49万余张，实际运营车辆为2.8万台左右，6400余台车辆未注册驾驶员，处停运状态。经营模式主要是平台自营、经营性租赁（公司车辆发包经营）和融资性租赁（个人车辆挂靠公司自主经营）3种模式，其中以融资性租赁为主，占总数的81%。

为提高出租汽车驾驶员整体素质，提升乘客出行满意度，树立郑州行业服务窗口良好形象，行业管理部门深入贯彻国家、省、市关于深化出租汽车行业改革意见精神，落实城市精细化管理的工作要求，紧紧围绕提高人民群众出行满意率的总体目标，充分发挥企业管理、行业监管和社会监督多元共治作用，以落实企业主体责任为抓手，以提升从业人员素质为重点，以完善科技手段为突破，以强化考核检查为依托，系统开展出租汽车服务管理提升工作，提升出租汽车文明运营水平。

二、提升出租汽车文明运营水平的措施

（一）探索建立行业市场准入和退出机制

目前，市交通运输局组织郑州城市公共交通事业发展中心正在开展巡游出租汽车经营协议起草工作，明确规定了经营权的变更、终止、延续和收回的条件。另一方面，自2020年5月以来，我市新增网约车采取“退1增1”政策，即退出1辆燃油车，新增1辆新能源车。

（二）完善驾驶员培训考核制度，强化司机文明服务意识

始终把好入门教育关、事中监督关、结果运用关贯穿于驾驶员开展营运活动全过程，不断强化司机文明服务意识。

一是督促各出租汽车公司完善落实岗前入职培训制度。对已取得从业资格但未参与营运新入行驾驶员进行岗前入职培训，确保新入行驾驶员具备基本的行业法规、管理制度和服务理念知识，更好地为乘客提供优质服务。

二是做好驾驶员继续教育工作。成立专门内设机构培训办，承担行业驾驶员全面素质提升工作，与多部门共享违法违规驾驶员信息，凡有12345、12328投诉转办、媒体曝光、社会舆论曝光等驾驶员不规范营运行为的，由公司、平台对责任驾驶员进行不少于6学时的线下培训，被多次曝光或投诉的驾驶员根据有关规定，对其开展继续教育，情节严重的吊销营运资格。

（三）加强监管力度，推动出租汽车服务标准化

开展郑州市出租汽车行业服务提升活动、郑州市出租汽车行业美誉度提升活动等，建立日常考核机制，对驾驶员服务表现进行量化考核，并与所属企业考核直接挂钩，实现联合奖惩。

一是建立日常考核机制。明确考核内容和标准，量化考核指标，采取周检查、月评比、季考核、年总结的方式，定期汇总明查暗访、信息化系统巡检、行业投诉、执法检查和交通违章等数据，将驾驶员服务表现与所属企业考核直接挂钩，实现联合奖惩，并纳入年度服务质量信誉考核。

二是鼓励公众参与监督。建立健全投诉举报及舆情处置工作考核机制，制定《12328热线投诉、信访稳定以及舆情处置工作考核办法（试行）》，通过管理考核工作有效减少交通运输行业投诉率，提升行业文明服务水平，提高行业在人民群众中的口碑，确保城市公共交通领域大局稳定。

三是加快投诉举报处置。通过张贴举报标识、公布举报电话及发放“服务提示卡”等方式，加强社会监督。同时，优化投诉处置机制，指定专人负责举报案件的受理、督办和回复，做到件件有落实，件件有回音。

（四）提升行业形象，加大车容车貌整治力度

高度重视出租汽车车内外环境卫生，在现场督导检查及暗访过程中，重点检查出租汽车车容车貌，并将此项工作纳入年度服务质量信誉考核内容。

一是协调资金提升车容车貌。利用城市交通发展奖励资金，用于为我市新能源巡游出租汽车免费更换白布座套；同时，结合服务质量信誉动态考核“亮星”工作，根据考核结果，为“五星”驾驶员提供免费洗车服务。

二是加大车辆进场检查力度。加大对车容车貌、车内外卫生、营运设备等方面进行检查，全面排查安全隐患和车内外小广告，重点作好老旧车辆的检查规范，确保车内外干净整洁，无违规广告，白座套随脏随换；做好检查整改台账登记，保存相关照片、视频资料备查，车辆进场检查率100%。

三是加强对车容车貌和车内外卫生的日常执法检查力度，开展专项整治活动。组织相关人员对车容车貌、车内外卫生等情况进行暗访，并督促出租汽车公司严格落实车辆进场检查制度，对落实不力的公司进行全行业通报批评，同时，我单位将结合文明创建办要求及乘客体验，提议将白布座套的使用纳入相关考核范围。

四是细化巡游出租汽车审验标准。加强对巡游出租汽车车容车貌审验，对于车容车貌不合格的车辆要求予以整改，直至车内外卫生达标方可通过审验。

五是积极推进网约车审验工作。在广泛调研、征集意见的基础上，结合工作实际推动网约车审验标准的出台，待审验标准出台后，审验车辆时加强对网约车车容车貌的审验。

六是联合网约车平台开展车内气味专项治理行动。在网约车平台APP中增设车内气味评价功能，引导乘客对乘车环境进行反馈评价，平台公司根据乘客评价内容对评价较差的驾驶员采取教育、引导、限期整改等措施，不断提升乘车环境。

（五）建立信息化管理系统，创新服务模式

充分发挥信息化作用，使科技赋能发挥信息化平台监管效能，不断创新服务模式，提高服务效率和质量，提升乘客的满意度和忠诚度。

一是强化科技应用手段，依托行业信息化升级改造项目。紧紧围绕行业服务管理提升需求，在市区所有巡游车上安装具备人脸识别、行为分析和音视频监控等新功能的终端设备，使用具备乘客评价、投诉和支付功能的二维码系统，实现对“人、车、企业”的科技化监管。

二是制定信息化系统对营运车辆定期巡检制度。每周利用信息化系统巡检车辆，查找驾驶员营运过程中的违规行为，并将相关数据移交至执法部门处理，充分发挥信息化系统服务管理效能。

（六）营造良好文化氛围，推动文明服务提升

持续开展多渠道、多形式的宣传工作，为加快出租汽车行业健康有序的发展和提升社会形象提供强有力的思想保证、精神动力和舆论支持。

一是开展文明服务主题活动。通过开展“文明的士之星”系列评选活动选出行业典型。引领行业发展。

二是强化典型选树，弘扬行业正能量。通过组建特色车队，开展优质服务活动，树立行业新形象，进一步增强驾驶员的责任感、使命感和荣誉感。目前已在行业中组建了“雷锋车队”、“党员车队”、“志愿者车队”、“周和房车队”，“巾帼女子车队”，广泛开展普及文明风尚志愿活动、送温暖爱心服务活动以及面向特殊群体的志愿帮扶活动，为广大乘客提供优质服务，彰显出租汽车行业特色，受到社会各界好评。

三是加强与媒体的沟通合作，提高社会对出租汽车行业的认知度和认同感。积极对接省、市主流媒体，对行业开展的春运保障、安全生产、科技信息化、服务质量提升以及行业好人好事、公益志愿服务等各项工作进行广泛宣传，营造良好的舆论氛围，讲好郑州故事。

2024年，省、市各大媒体针对出租汽车行业正面报道209篇，“学习强国”郑州学习平台报道15篇。12328投诉办理工作、行业教育培训工作、信息化监管平台工作、网约车合规化工作、从业年龄延迟到65周岁、考场升级改造、亮星行动等中心重点，以及三环公司张金钟免费接送“病友”及老人、网约车驾驶员李磊冒严寒勇救落水大姐、大瑜公司张师傅主动归还乘客巨额现金、郑州东站网约车免费接送乘客、路达公司成立应急救援队、参加省和市爱心送考活动等一系列行业好人好事、行业爱心公益活动被省、市各大媒体进行报道，弘扬了行业正能量，营造良好的舆论氛围。

（七）逐步建立完善行业法律体系，规范行业管理

为规范出租汽车服务和管理，我们已建立完善的行业法律体系，并起草多项配套文件，为行业发展提供法律依据。按照市人大2023年度立法修订调研计划，组织专业骨干、法律顾问起草《郑州市客运出租汽车管理条例》修订草案，并进行多次研究讨论，派遣业务骨干前往杭州、上海、广州、深圳等地市学习先进经验，提出进一步修改意见。同时借鉴先进城市经验完善行业法律体系，起草《郑州市网约车健康发展指导意见》《郑州市出租汽车行业运营服务规范》《郑州市网约车聚合平台管理规范》等配套文件，为行业发展提供法律依据；逐步落实《郑州市出租汽车行业服务提升工作方案》《郑州市出租汽车行业服务提升考核细则》《郑州市巡游出租汽车驾驶员服务质量考核评分标准》《郑州市巡游出租汽车企业服务质量考核评分标准》《郑州市出租汽车行业美誉度提升活动实施方案》，开展出租汽车行业规范管理服务提升活动。 

三、下一步工作计划

市交通运输局将继续深入贯彻国家、省、市关于深化出租汽车行业改革意见精神，按照《郑州市持续深化全市出租汽车行业改革实施方案》要求，持续深化全市出租汽车行业改革，进一步加强出租汽车行业管理，助力营商环境建设，提升出租汽车文明运营水平。具体措施包括：

（一）深化出租汽车行业改革发展

拟定出租汽车行业中长远发展规划，推动行业改革落实落地、健康发展。综合考虑相关因素和市场供需情况，委托社会第三方专业机构定期开展出租汽车运力评估，建立运力动态调整机制，依法合规实施运力调控。组织运价调整调研，适时建立巡游出租汽车运价动态调整机制和推动网约车运价实施政府指导价，增强运价的实效性和灵活性，合理增加驾驶员收入。

（二）持续完善行业法规体系

申报《郑州市客运出租汽车管理条例》修订立项工作。推动《郑州市网约车经营服务管理细则》修订，重点针对网约车平台抽成比例过高、聚合平台监管依据缺乏、驾驶员权益得不到保护等群众急难愁盼问题，弥补管理漏洞，进一步规范网约车平台经营行为，建立各执法部门联合监管机制，为郑州市出租汽车管理条例修订打好基础。

（三）进一步完善服务质量信誉动态考核机制

修订出租汽车服务质量信誉考核办法，在出租汽车服务质量信誉考核办法中增加单车考核内容，增加服务性投诉评分标准，为落实巡游车经营权管理办法奠定基础。完善对企业和驾驶员的月度和季度实时考核，增强考核的实效性和准确性。加强服务质量信誉考核结果运用，加强出租汽车行业“信用+”体系建设，依托服务质量信誉考核，完成出租汽车行业“亮星”，实现驾驶员星级动态显示，激发驾驶员合规经营内生动力，促进驾驶员规范营运。

（四）全面提升行业服务质量

着力解决出租汽车行业投诉率居高不下问题，通过加大培训力度，推动网约车定期资质审核工作，设置车辆退出机制，优化网约车判责规则等方式，提高行业服务水平。充分发挥12328交通运输服务监督电话作用，及时处理乘客以及驾驶员的投诉，切实保障乘客和驾驶员的合法权益。

（五）加强行业信息化建设

深化落实网络安全等级保护制度，完成2025年度出租汽车网二级及网约车监管平台三级评审。研究修订《出租汽车车载终端运营专用设备技术规范》，为出租汽车行业终端设备单北斗化打好基础。探索出适合我市实际的巡游出租汽车线上运营模式，进一步完善95128电召热线，实现扬招数字化。利用信息化监管平台查找违规营运车辆，发现违规现象，固定线索证据，定期移交执法支队依法依规处理。

（六）完成好窗口地区相关服务工作

对郑州火车站、郑州东站、新郑机场等窗口地区通道内的出租汽车车容车貌巡查督导。对机场出租汽车管理（驿停车公司）进行监督考核，按时参加机场集团的月联席会议。

（七）规范开展行业审验工作

规范开展行业审验工作，提升车辆服务正规化标准化。开展巡游出租汽车定期检查工作，推动开展网约车定期检查工作。开展出租汽车入户审验工作、巡游出租汽车退役审验工作。

最后，感谢您对我市出租汽车行业管理工作的关心和支持。市交通运输局将继续努力，不断提升行业形象和文明运营水平，为人民群众提供更加便捷、舒适、安全的出行服务。