尊敬的鹿创新委员：

您提出的“关于推动专业社会工作参与信访矛盾化解的提案”收悉，经过认真调查研究，现答复如下：

近年来，郑州市进一步发挥国家中心城市和省会城市责任担当，砥砺奋进、乘势而上，地区生产总值达到万亿元级别，增速位居9个国家中心城市前列，市域建成区面积1412平方公里，人口规模达到1300万。2022年开始，郑州市加快转变特大城市治理方式，以智能体城市建设为载体，布局党建引领网格化治理大平台，推进党的组织优势和数字优势深度融合，构建起数智治理新格局，加快建设安全标杆城市。郑州市党建引领网格化基层社会治理工作成效为社会大局和谐稳定夯实了基层基础，打造了强有力的网格员队伍。

在市委市政府的坚强领导下，郑州市信访局全面落实《信访工作条例》，坚持和发展“新时代枫桥经验”，加强预防和化解社会矛盾机制建设，动员社会参与，健全多元矛盾纠纷化解工作格局，为维护社会秩序稳定和促进社会和谐发展提供了坚实保障。

一、推动专业社会工作参与信访矛盾化解的主要做法

1、推动信访代办工作

2021年，在全市推行信访代办制度，构建“群众动嘴、干部跑腿”的信访工作服务模式，依托信访干部、村（社区）“两委”工作人员、信息员、矛调员、志愿者等，充实信访代办员队伍，目前全市有1.2万名代办员。配套出台指导性意见，定期组织培训，充分发挥信访代办全程跟进化解信访矛盾作用，帮助群众反映问题、参与问题调解、督促责任落实，同时做好信访人思想疏导工作，切实提升信访事项办理质效。

2023年，郑州市广泛吸纳网格员进入信访代办员队伍，发挥其在基层社会治理“微网格”中的“信息汇集、风险预警、矛盾化解、突发处置”作用，实现“一码接诉求、一码管到底”。通过智慧信访平台，着力推进源头治理和矛盾排查双向发力，通过数据跑腿、多方合力，形成线上线下联动发现问题、解决问题的快速反应处置机制。借助强大的网格员队伍，及时发现潜在风险因素，更加全面细致动态掌握风险隐患，将矛盾化早化小，打造排查化解矛盾一线阵地，从源头预防和减少信访事项的发生，将矛盾纠纷化解在萌芽阶段，推动信访工作提质增效。

2、优化信访数智赋能

习近平总书记在党的二十大报告中，对畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台作了明确指示。2023年，依托党建引领网格化治理布局，郑州市打造郑州智慧信访平台，设立访前调解、领导接访处访、领导驾驶舱、案件督查、热点问题专区等模块，实现群众诉求一键直达事权单位，一站式实现矛盾纠纷多元化解，有效提升访前调解案件办理质效。通过运用大数据、人工智能等技术，提升信息化、智慧化水平，平台事项全流程可查询、可追踪、可监督、可评价。

郑州智慧信访平台作为郑州城运平台的子模块，和郑州市党建引领网格化基层治理体系初步实现信息互通、优势互补、共治联动。智慧信访平台接单后，按照协助化解、人员核查、人员关怀三个分类，自动推送任务至市域社会治理网格化平台。调动全市21.7万名网格员和1.2万名信访代办员，网格员第一时间通过电话、上门等形式与群众联系，进一步了解真实诉求。小矛盾就地调解，无处置权限的及时疏导情绪、释法明理，为责任单位下一步推动化解争取主动。

3、综合统筹社会力量

郑州市协同发挥基层党组织作用、群众自治作用、社会组织作用和专业力量作用，持续深入推动社区社会组织、行业协会商会、志愿者、新就业群体等参与基层治理、化解矛盾纠纷，构建起“党组织引领、社会协同、群众自治”三方联动机制。

例如，开展培育发展社区社会组织三年行动（2022-2024年），加强公益性、服务性、互助性社会组织培育孵化，建立区、街道两级孵化中心140个；孵化培育社区社会组织1.56万支，全市每个社区都按照16支的标准配备社区社会组织。其中，矛调类社会组织近千支，打造出中原区秦江社区“西郊老街坊喝茶化事”、金水区通信花园社区“银发调解队”、巩义市湖畔社区“聪姐和事会”、惠济区西山社区“六元共治”等多个优秀社区自治典型案例，85%的家庭邻里矛盾在社区得到有效化解，为维护社会和谐稳定作出了积极贡献。

二、推动专业社会工作参与信访矛盾化解的工作成效

1、“党建+信访”，架起为民服务连心桥

依托党建引领网格化治理，深入践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，郑州市形成了自治、法治、德治、智治“四治融合”的“党建引领、协同联动、多元共治”社会治理新格局，市民群众的积极性、主动性、创造性得以充分发挥，使每个网格都成为群防群治、矛盾化解、源头治理、服务群众的有效平台。例如金水区丰产路街道姚砦社区以社区党总支为核心，构建村党总支、物业党支部、13家非公党组织、15个社区社会组织的“红帆船”党建联盟，实现了治理网格化、态势感知数智化、事件处置协同化。

2、“网格+信访”，筑牢维稳工作防火墙

郑州市积极推行“网格+信访”工作模式，将网格的触角能够延伸到社会的各个角落，打造“小网格”服务社会“大治理”的基层社会治理新样本。将郑州智慧信访平台融入到郑州市网格化治理平台，一是便于领导一屏全掌握、统一指挥调度；二是融合各部门力量，快速联动，实现“接诉即办”，简单诉求5个工作日内就可办结；三是基层问题能及时上报反馈，智慧信访平台自动推送任务至市域社会治理网格化平台，网格员第一时间与群众联系，小矛盾就地调解，无处置权限的及时疏导情绪、释法明理，为责任单位下一步推动化解争取主动，大大提高社会治理效能。

3、“信访+专业社工+志愿者”，激活社会治理新动能

郑州市在信访工作领域引入具备法律知识和调解技能的专业人才和志愿者队伍，广泛动员吸纳人民调解力量。自2021年起，郑州市逐步建立市信访工作专家人才库，整合了各行业主管部门、学术团体及专业协会的资源优势，引入律师、专家为代表的社会力量助力信访工作，其中包括高等院校专家学者、社会组织专家人才、市直单位专家人才等。在具体实施中，重点选派市级信访事项评审专家和具有专业资质的志愿者参与重大信访事项的公开听证，从社会第三方角度客观的对疑难案件进行专业评估，既监督相关部门履职尽责，又提升了信访工作的社会认可度。截至2024年，郑州市专家人才库已汇集135位成员，累计参与案件调解、办理及听证工作超过300件次，有效缓解行政机关工作负荷，引导群众树立依法信访理念，深入推进信访工作法治化。

三、推动专业社会工作参与信访矛盾化解的有效路径

一是加强社会工作者队伍建设，推行“社工+志愿者”参与矛盾调解模式，以社会工作者专业力量为主体，引导各类志愿者和志愿者组织参与基层矛盾调解。一方面，通过重点市级社会组织孵化平台培育孵化矛盾调解类专业社会工作服务机构，培训实战能力较强的矛盾调解类社会工作专业人才。另一方面，要加强社会工作专业党政干部社会工作知识培训，提升党政干部社会工作思维，提高社会工作管理人水平，进而促进社会工作专业人才发展。

二是加强政府购买服务。为进一步强化社会治理的精细化与专业化水平，要加强政府购买社会工作服务力度，通过整合多元资金来源，如利用社区服务群众专项经费、社区发展治理基金等各类资金购买社会工作专业服务，助力提升基层矛盾化解水平。

三是推动重点领域社会工作示范项目。特别是在信访领域，通过政府购买服务方式设立专业社工岗或服务项目，精准对接群众需求。在基层重点村（社区），加强社工项目驻点服务，运用专业力量，开展心理疏导、情绪支持、矛盾调解等工作，有效识别并提前介入潜在冲突，与村（社区）两委、网格员有效联动，形成合力，推动基层矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控。

四是加强宣传引导。一方面，建立“社工+志愿者”参与基层矛盾调解优秀案例库，为基层提供更多矛盾调解的思路与方法。另一方面，加强典型案例的宣传和引导，提高社会对社会工作者的认同感和影响力，为社会工作以更多途径参与基层矛盾调解拓展更多可能。

2025年5月22日