“以前遇到路面破损、井盖丢失，不知道该找哪个部门，现在只要拨打12319，很快就有人来管，心里踏实多了。”家住郑州市金水区的市民李先生感慨道。

近日，市民反映南三环与兴华街交叉口，向西100米路南，路面不平，影响通行安全。12319热线接诉后立即启动闭环流程，精准派遣至市市政设施事务中心并全程跟踪督办，当天修复处置完毕，及时消除隐患，用高效响应践行接诉即办承诺。

城市平安是民生之基、发展之要。近年来，市数字化中心深入践行人民城市理念，坚持党建引领，发挥数智优势，将“接诉即办”“未诉先办”融入平安建设全过程，构建闭环治理体系，以城管担当守护城市安宁。

接诉即办：快速响应解民忧

12319城市管理服务热线作为民声直达的“平安哨”，坚持24小时值守，深度融合12345热线与市网格化平台，精准捕捉各类安全隐患。通过热线数据挖掘苗头性问题，推动“接诉即办”与“未诉先办”闭环衔接。2025年全年来电15秒接听率98.67%，24小时接通率99.05%。

针对疑难问题，中心坚持“勘察前置”，专业人员赶赴现场排查风险，微小隐患当场整改。2025年协调联动争议纠纷事件6903件次。聚焦井盖缺失、道路破损等高频隐患，健全确权督办机制，对涉及消防、防汛、用电等安全隐患的事项优先协调、限期销号，确权办结疑难事件2085件，以“接诉即办”延伸触角，守护群众身边安全。

未诉先办：主动排查防未然

充分发挥城市管理网格化信息采集的“前哨”探头作用，利用人巡采集数据健全“主动治理、未诉先办”工作体系，从反复投诉、设施频损中研判矛盾纠纷隐患，实现城市管理问题与安全风险隐患同步发现、双向联动、协同处置。

持续深化轻微问题“即查即改”模式。明确网格员对路面垃圾、乱贴小广告等市容乱象当场清理，对占道经营、设施破损等风险隐患及时上报，2025年前端自行处置问题近11万件，以“微治理”有效压降矛盾升级风险。

平台赋能：智慧联动强支撑

稳步推进城市运行管理服务平台建设，完成“7+3+1”基础框架搭建，汇聚各类数据5.88亿条，打造17个专题应用场景。

这张“智慧网”不仅实现了城管行业与企业监测信息的实时共享，更推动了数字化城市管理案件从派遣到处置的无缝流转。

在城市安全韧性方面，加快城市生命线安全工程建设，完善主城区七类生命线基础设施工程数据库，实现对建成区“三高”区域运行监测全覆盖，让城市安全“可感、可视、可控”。

创新建立“3+1”工作机制，设立党建和日常事务、事件流转、智慧化建设3个专项工作组，以及深化平台融合和优化业务流程工作专班，有效打破部门壁垒、打通协同堵点，提升处置效率。

2025年开展专项普查37次、常态化普查192次，编制分析报告13期，提供服务176次，推动治理从“处置一件事”向“解决一批事、预防一类事”转变。

坚守底线：应急处置显担当

牢牢守住城市运行安全底线，组建党员应急突击队，坚持24小时值守，紧盯管道破裂、树木倒伏等运行安全风险，坚持接诉即办、快速响应，2025年累计处置突发、紧急事件2132件。

在处置道路破损等突发应急事件时，坚持“抢修+探测”工作方法，同步对周边区域开展地探作业和管道病害检测，确保安全问题及时高效处置。

防汛安全是城市平安建设的重要底线。中心综合运用“制度+科技”手段，依托郑州市防洪排涝监测预警系统，全面增强汛情监测感知、预警分析、态势研判和联动处置能力，推动城市防汛从“被动抢险”向“主动智防”转型。

系统运行以来成效显著，累计产生监测数据4.9亿余条、告警5.7万余条、预警信号589次、处置工单4581个、发送防汛预警短信87万余条，开展指挥调度230次、生成总结报告52份，有效防范城市内涝风险。

民生无小事，枝叶总关情。郑州市数字化城市运行中心通过“接诉即办”与“未诉先办”的深度融合，实现矛盾早化解、隐患早排查、诉求早回应。下一步，中心将继续深化工作机制，完善数字化治理体系，以更精细的管理、更暖心的服务，筑牢城市平安防线，在加快郑州国家中心城市现代化建设的新征程上，绘就更加壮美的平安画卷。