局属各单位、机关各处室：

为进一步促进网络舆情处理工作规范化、制度化、科学化，加强对网络舆情办理工作的监督，不断提升利用互联网发现问题、解决问题的能力，切实解决群众的实际问题，维护群众的合法权益。根据市委市政府《市委办公厅关于进一步做好人民网网民留言办理工作的通知》（郑办网[2013]68号）、《郑州市人民政府办公厅关于进一步规范市长电话转办件办理工作的通知》（郑政办文[2013]4号）等文件精神，现就我局网络舆情办理工作有关事项通知如下：

一、进一步深化思想认识

当前，随着网络的日益普及，互联网在民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，成为广大民众行使知情权、参与权和监督权，反映社会问题，诉求个人权益的重要途径。办好网民留言，已成为党委政府问政于民、问计于民的重要渠道，成为领导同志密切联系群众的桥梁和窗口，成为改进工作作风，推进科学决策、民主决策的载体和平台。各部门要切实提高思想认识，站在立党为公、执政为民的高度，站在维护党和政府形象的高度，站在保障中原经济区建设的高度，增强政治意识、大局意识和责任意识，继续高标准抓好网民留言办理工作，维护好、实现好、发展好广大人民群众的根本利益。

二、进一步明确办理职责

网络舆情包括各大互联网门户网站、论坛、微博等公众平台出现的涉及我市民政工作的信息以及上级部门交办的ZZIC、心通桥、市长电话、互联网信息办公室、人民网网民留言等群众网上咨询、建议、投诉等事项。

各部门在网络舆情办理工作中应履行以下职责

（一）办公室

1.负责局门户网站和官方微博的日常管理维护；

2.负责搜集各大互联网门户网站、论坛、微博等公众平台出现的涉及我市民政工作的信息，如出现重大舆情及时向局领导汇报。

3.负责上级交办网络舆情的受理和转办；

4.负责网络舆情的提醒、督办及处理结果的上报工作；

5.会同相关部门对网络舆情办理工作进行考评、总结和上报工作；

6.加强与相关部门的沟通协调，促进网络舆情办理工作的顺利推进。

（二）组宣传

1.加强民政系统网络舆情信息员队伍建设；

2.做好出现重大舆情时与相关媒体的沟通协调工作；

3.完善网络新闻发言人制度，掌握网上舆论主动权，占领网上舆论制高点。

(三) 局机关及局属有关单位

1. 将需要在局门户网站、微博上进行公开的工作信息及时进行上报；

2.负责搜集各大互联网门户网站、论坛、微博等公众平台出现的涉及各自业务的民政信息，如出现重大舆情及时向局领导汇报。

2.按照局领导批示接受网络舆情的办理工作，在对转办意见有异议的情况下，应由有关单位在收到《郑州市民政局收文处理笺》后半个工作日内向做出批示的局领导提交书面情况说明，局领导同意后对《郑州市民政局收文处理笺》进行改签；

3.网络舆情承办单位在接到《郑州市民政局收文处理笺》后，应及时组织本部门工作人员办理，并在规定时间内办结，形成书面材料，按规定程序审签后，向办公室反馈办理结果；

4.合理、恰当的处置各类网络舆情，避免出现上级通报批评、网上及媒体炒作等有损我局形象的情况发生。

三、进一步规范办理程序

（一）来件接收

上级交办的ZZIC、心通桥、市长电话、互联网信息办公室、人民网网民留言等网络舆情的接收工作由办公室负责。
　　办公室接件后，根据来件内容，提出承办单位（包括牵头单位，协助单位）、办理时限等意见，呈分管局领导批示。

（二）来件交办

办公室应按照局领导批示通知承办单位对来件登记收签。

（三）来件承办

1.网络舆情反映问题涉及单个部门的，由单个部门独立承办。

2.网络舆情反映问题涉及多个部门的，应按照以下规定办理：

（1）按照《郑州市民政局收文处理笺》上的局领导批示，确定网络舆情办理的牵头单位和协办单位。

（2）牵头单位应主动与协办单位沟通，明确工作分工与办理时限，负责抓好落实。工作进展情况要及时向分管局领导汇报。

（3）协办单位应根据工作分工与办理时限，明确具体承办人员，抓好工作落实。工作进展情况要及时向分管局领导和牵头单位汇报。

（4）若出现争议，牵头单位应及时通过分管局领导报至局主要领导，由局主要领导裁定。

（5）网络舆情办理工作结束后，牵头单位应提出回复意见。

（四）回复要求

书面回复要严格按照机关公文规范，对网络舆情办理的基本情况、办理过程、处理意见、处理依据、办理结果等逐条进行说明，并在正文下方分别注明办理责任人和分管领导的姓名、单位、职务和联系方式，避免出现无称呼、无落款，语言生硬的现象。

（五）回复审批

承办单位在网络舆情办理完成后应及时将书面回复呈报本单位分管局领导审批。特别重大事项呈报局主要领导审批。

（六）回复上报

承办单位将经审批的回复件（纸质和电子稿）交办公室，由办公室按规定渠道上报。

（七）办理时限

网络舆情的办理时限网友反映的咨询、建议类留言3个工作日内回复；一般问题类留言5个工作日内回复；复杂问题类留言15个工作日内回复；具体以上级交办部门交办要求及《郑州市民政局收文处理笺》领导批示为准。

（八）申请延期的处理
　　承办单位在承办工作中，无法按时限完成时，经分管领导同意后，应至少在限时办结前一个工作日内向办公室说明延期原因，由办公室与上级交办部门协调延期事宜。

四、进一步提高办理质量

一要把握原则。要坚持实事求是的原则，对于网民反映的问题，要认真核查，深入研究，查处到位。要坚持谁承办谁负责的原则，网民反映的问题交给谁，谁办理，谁负责，对于反映属实且能迅速解决的，要立即解决，对于应该办理但一时不具备解决条件的，要制定解决方案，创造条件限时解决，切实做到事事有落实，件件有回音。

二要规范程序。各单位要严格按照网络舆情办理程序，在规定的时限对网络舆情进行答复。办公室要落实督查责任，对于不能按时答复且未按照程序延期申请的单位进行通报。

三要严格标准。在办理网民留言工作中，既要做到件件有回音，又要注重留言反映问题的办结率和网民对办理工作的满意度，要把问题是否解决作为首要标准，把人民群众是否满意作为最终标准，坚决避免文来文往、避重就轻、推诿扯皮的漂浮作风。

五、进一步明确奖惩制度

局机关及局属有关单位在处理网络舆情过程中，如有下列情形之一的，办公室应报局主要领导，由人事处依据《郑州市民政局绩效考核办法》的有关规定视情况做出处理：

（一）超期办理网络舆情的；

（二）拒绝接收经局领导批示的《郑州市民政局收文处理笺》，且不说明情况的；

（三）因自身工作失误，办理ZZIC件、心通桥件被有关部门退回需要重新回复的；

（四）办理网络舆情被有关部门通报批评的；

（五）办理网络舆情反应迟钝、处置不力，导致负面影响大范围扩散，对我局形象造成重大损害的其他行为；

（六）办理网络舆情被有关部门通报表彰的；

（七）对突发网络舆情事件反应及时、措施得力，有效防止负面影响扩散，有效维护我局形象的其他行为。