《郑州市政府热线资源整合升级实施方案》（以下简称《实施方案》）经考察调研、起草、讨论、征求意见、修改完善和市政府常务会议讨论通过，已于9月7日正式印发。现就相关问题解读说明如下：

一、起草背景

一是为深入贯彻落实我市“放管服”改革工作总体安排，推进政府热线资源整合升级，打造政府综合服务平台和投诉举报平台，全面助力国际化营商环境建设和郑州国家中心城市建设工作大局；二是为切实解决我市热线号码多、接通率低、服务不规范、信息化水平差、办事效率低、群众满意度不够高等问题，按照市领导指示要求和郑州市热线工作实际，经过前期认真调研和论证，市政府市长电话室负责《实施方案》的起草工作。

二、起草过程

按照工作安排，市政府市长电话室多次组织相关单位赴天津、南京、海口等热线工作先进城市考察，学习政府热线运行、管理和整合升级方面的先进经验。通过调查摸底和实地走访，对全市各级、各部门服务热线的机构现状、座席人员数量和近年运行情况进行了全面的梳理和分析。在此基础上，成立了起草小组，对相关材料进行认真研读、讨论，5月下旬初步形成了《关于加强政府热线12345平台建设整合全市热线资源健全服务联动体系的初步意见》，并上报市领导审阅。8月中旬，又起草完成了《郑州市政府热线资源整合升级实施方案（征求意见稿）》，于8月30日向全市各单位征求意见建议。之后，经过对方案的反复修改完善，最终于9月14日经市政府常务会议研究通过。

三、主要内容

《实施方案》从总体目标、基本原则、主要任务、责任分工、实施步骤、工作要求6个方面予以明确。

（一）总体目标：明确了通过本次政府热线资源整合升级，建立全市统一的政府热线12345服务平台，做到统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核。整合升级后的12345平台作为：代表党和政府与群众沟通交流的重要平台；充分发挥桥梁、纽带作用，帮助解决群众实际问题的民生平台；深化“放管服”改革，提升我市政务服务水平，引导企业和群众办事创业的服务平台；对社会关注的焦点、群众反映的问题进行梳理分析，为政府决策提供参考的信息平台；促使政府各部门提高工作效率、转变工作作风的监督考核平台。

（二）基本原则：借鉴外地市整合升级经验，结合我市热线工作实际，提出了一城一平台、分类整合、政府联动、科学稳妥4项原则，为本次政府热线资源整合升级提供了遵循。

（三）主要任务：为全面构建我市“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置、集中考核监督”的联动工作体系，提出4项主要任务。

一是整合政府系统热线资源。将政府系统各热线电话受理职能全部整合至12345平台，具体整合方式包括划转归属、留号并入、撤号兼并。已被国家、省级主管部门统一整合的热线不在本次整合范围，包括人社局12333、交运委12328等6家热线。

二是扩建升级12345平台。具体包括扩大坐席规模，整合后的12345平台座席扩建至146个，并预留100个席位场地。加强人员力量，招聘从事受理、转办等工作的服务外包人员190名；市政府市长电话室负责12345平台的协调、管理、督办；延伸平台系统，将系统延伸至乡镇、社区，便于12345平台获取相关数据和信息。

三是全面升级软硬件系统。具体包括开启全媒体受理渠道、完善语音服务系统、升级办公系统、建立大数据分析系统、建立大屏幕显示系统、建立GIS地图系统、建立决策系统、完善平台办理功能、升级考核评价系统。

四是健全完善运行机制。具体包括健全快速联动机制、协调督办机制、知识库维护机制、考核奖惩机制、警务与非警务互通机制、媒体合作监督机制、业务培训机制。

（四）责任分工：按照分工明确、便于工作的原则，对市政府办公厅、市编办、市财政局、市直机关事务管理局、市数字办、各县（市、区）、市政府各部门和有关单位相关职责进行了明确。

（五）实施步骤：按照循序渐进、压茬进行的方法，整合升级工作分5个步骤，一是成立筹建机构,安排部署工作，2018年9月底前完成。二是申报财政资金，组织招投标，2018年10月底前完成。三是平台升级建设，人员招聘培训，2018年12月底前完成。四是组织调试割接，开展试运行，2019年1月底前完成。五是健全工作机制，开展宣传公示，2019年1月底前完成。

（六）工作要求：为保证全市热线资源整合升级工作有序进行，结合工作实际，提出了四点工作要求，一是提高思想认识。二是强化主体责任。三是加强思想工作。四是深入宣传引导。

解读单位：市政府市长电话室

解读人：段宝玉

联系电话：0371--67187313

                          2018年9月28日