各开发区管委会，各区县（市）人民政府，市人民政府各部门，各有关单位：

《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》已经市政府同意，现印发你们，请认真贯彻执行。

郑州市人民政府办公室

2024年8月6日

第一章　总　则

第一条　为加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求渠道，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，结合本市实际，制定本细则。

第二条　本细则所称12345热线，是指市政府以及国家有关部委在我市设立，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。市政府办公室设立的12345热线称为市12345热线主平台，市政府工作部门和直属事业单位设立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393热线称为市12345热线分平台，国家有关部委在我市设立的12366、12367热线称为市12345热线分中心。

第三条　市、县级政府负责组织领导本地12345热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，及时解决重大问题，强化工作保障，并将12345热线工作所需经费纳入本级财政预算。

第四条　12345热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。

第二章　职责分工

第五条　市政府办公室是全市12345热线工作主管部门，日常管理机构是市政府办公室12345政务服务便民热线管理办公室（以下简称市政府办公室热线管理办公室），负责指导、协调、监督12345热线运行和服务管理，根据工作需要可以委托相关管理服务机构承担具体工作，主要职责是：

（一）统筹建立全市12345热线工作管理体系，监督指导全市政务服务便民热线归并优化工作，协调解决12345热线运行中的突出问题。

（二）统筹全市12345热线主平台、分平台、分中心建设和数据管理，推进市12345热线主平台、分平台、分中心互联互通，监督指导全市12345热线业务协同和数据管理。建立市12345热线主平台、分平台、分中心之间话务转接和话务座席应急支援机制。

（三）统筹制定全市12345热线运行标准规范，组织全市12345热线系统业务培训。

（四）负责市12345热线主平台日常业务管理，开展12345热线数据分析。监督指导市12345热线分平台、分中心日常运行。

（五）组织推进市12345热线与市110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。指导开发区管委会、区县（市）政府12345热线管理部门与本级110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。

（六）监督考核受理服务外包单位落实12345热线平台各项业务指标。

（七）考核评价全市12345热线服务绩效。

（八）负责办理省级12345热线派发的工单。

（九）完成市委、市政府和上级交办的其他相关工作。

第六条　各开发区管委会、区县（市）政府要明确热线管理部门，负责指导、协调、监督热线运行和服务管理，根据工作需要可以委托相关管理服务机构承担具体工作，主要职责是：

（一）负责12345热线日常运行和服务管理，建立健全运行管理机制和服务管理规范。

（二）负责热线运行平台的建设和运维保障，开展热线数据分析，组织业务培训。

（三）组织推进12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。

（四）负责办理市12345热线派发的工单。

（五）考核评价12345热线服务绩效。

（六）完成上级交办的其他相关工作。

第七条　市12345热线分平台、分中心主管部门负责分平台、分中心的建设、管理、运行等工作，主要职责：

（一）建立完善分平台、分中心热线运行管理制度。

（二）组织分平台、分中心与市12345热线主平台建立话务转接和话务座席应急支援机制。

（三）根据工作需要，选派专家座席进驻市12345热线主平台或者远程支撑诉求解答。

（四）负责分平台、分中心与市12345热线主平台互联互通及热线运行数据实时推送、知识库共享等工作。

（五）负责受理本行业相关诉求，办理上级和市12345热线派发的工单。

（六）做好其他相关工作。

第八条　各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位，主要职责是：

（一）建立健全热线工作机制，规范工作流程。

（二）明确分管负责人和具体承办机构，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强、相对固定的人员负责热线联络和工单办理工作。

（三）按时签收并限时办理、答复、反馈市12345热线派发的工单。

（四）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效解决机制，妥善处理同类问题。

（五）根据市12345热线工作需求，协助开展政策法规培训。

第三章　受理范围

第九条　12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第十条　下列事项，12345热线不予受理：

（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（二）已进入信访渠道的；

（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；

（四）属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；

（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；

（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；

（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；

（八）非本市行政管辖范围内的（代省级12345热线平台受理的事项除外）；

（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对12345热线不予受理的事项，12345热线应当做好解释、引导工作；属于110等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制规定及时转交相关热线受理。

第四章　运行流程

第十一条　市12345热线负责受理诉求人通过12345电话、12345手机APP、12345支付宝小程序、市长信箱、人民网地方领导留言板、信函等渠道反映的以及省级12345热线交办的诉求。市12345热线主平台、分平台、分中心话务座席和人员应当按照接通率不低于95％的标准配置。对属于受理范围的诉求，应当规范记录诉求人联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素。

忙时未及时接通的话务，12345热线应当在闲时回拨。

第十二条　12345热线对受理的诉求按照下列规定分类处理：

（一）能够直接答复的，当即答复处理；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。

（二）不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。

（三）涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，各级热线管理部门协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。   

第十三条　承办单位应当按照下列规定及时办理热线工单：

（一）承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收。对不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在签收后3个自然小时内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，并提出转办建议，经12345热线审核同意后另行转派，办理时限重新计算；超期退回的视为超期办理件。经12345热线主管部门协调确定承办单位后派发的工单，不得退回。

（二）咨询类工单办理时限为3个工作日（办理时限包含签收当日，下同），求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。省级12345热线派发的工单办理时限均提前1个工作日。中国政府网、人民网地方领导留言板、国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理；国家有关部委对分平台、分中心热线办理时限有明确规定的，从其规定。

（三）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向12345热线提出延期申请并说明理由，一般只能延期1次，延期时限一般不超过相应类型工单的办理时限；延期办理的，承办单位应当告知诉求人延期理由和时限。法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

（四）承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至12345热线平台。诉求办理涉及多个承办单位的，由主办单位统一答复并回传办理结果。

第十四条　12345热线收到工单办理结果后，应当在3个工作日内通过电话方式进行回访，或者在12345热线平台建立办理结果评价渠道，邀请诉求人对热线服务和承办单位办理情况进行满意度评价，并根据不同情形作出是否办结的决定：

（一）诉求人对办理结果满意的，或者对办理结果不满意但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的，该工单办结；对办理结果不满意且诉求合理的，应当将该工单退回承办单位重新办理，重新办理时限自承办单位首次收到该工单时起算，可在相应类型工单办理时限基础上延长2个工作日；经回访，诉求人未作出评价的视为基本满意，该工单视为办结。

（二）承办单位对诉求人评价结果存在异议的，市政府办公室热线管理办公室可结合实际情况在测算满意率时开展甄别工作。对行政调解类、执法办案类事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

第十五条　12345热线和各承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整。

第十六条　收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线应当在2个自然小时内派发工单至承办单位，承办单位须在签收后2个自然小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线应当第一时间向属地政府、热线管理部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

第十七条　市12345热线应设置营商环境、企业服务等专席，诉求受理范围及其办理工作按照有关规定执行。

专席收到的营商环境、企业服务等相关诉求应当由市12345热线统一以工单形式转至承办单位办理，办理结果答复诉求人后，按照本细则规定回传至市12345热线。

第十八条　12345热线的话务接听、诉求登记及受理、派单、回访等工作，可采取政府购买服务的方式进行。

第五章　数据管理

第十九条　12345热线诉求分类、运行数据归集等按河南省12345热线标准规范执行。

市12345热线平台与省级12345热线平台之间，市12345热线主平台与分平台、分中心之间，应当实现互联互通、热线运行数据实时推送、知识库共享等。

市12345热线平台应当与市一体化政务服务平台等相关政务服务系统实现全面对接，做到业务协同、资源共享。

第二十条　市政府办公室热线管理办公室负责组织建立全市统一的12345热线知识库，完善热线知识库信息管理和维护机制。

承办单位应根据诉求受理答复和办理情况，按规定更新本单位热线知识库相关内容，并对12345热线提出的热线知识库问题及时答复，保证热线知识库信息真实、准确、实时、有效。对于符合开放条件的部门，推动部门业务系统、专业知识库等向12345热线和社会开放。

各级12345热线管理部门负责推动热线知识库向市一体化政务服务平台、基层工作人员和社会开放，拓展自助查询业务。

第二十一条　各级12345热线管理部门应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意，根据情况提出建议，并以日报、周报、月报、季报、年报或者专报等形式通报热线运行情况并向本级政府报告。

第二十二条　各级12345热线管理部门应当与承办单位、诉求所属行业主管部门共享热线数据，支撑承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。

第二十三条　各级12345热线管理部门、各承办单位应当建立12345热线信息安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、信息共享使用全过程安全监督管理，全面落实信息安全责任和保密规定，严禁违法违规泄露诉求人信息。

第六章　监督考核

第二十四条　各级12345热线管理部门应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。对工作不力的承办单位，通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。

第二十五条　有下列情形的，由各级12345热线管理部门通过受理系统或印发督办单进行督促办理：

（一）接收转办工单不及时或者无正当理由不接收工单的；

（二）工单办理不及时、不规范的；

（三）未按照要求及时更新维护热线知识库的；

（四）未及时回应知识纠错、知识提问的；

（五）未按照12345热线要求及时对热线平台工作人员进行培训的；

（六）其他需要督办的事项。

第二十六条　有下列情形的，由各级12345热线管理部门通过专题协调督促办理：

（一）需多部门办理难以确定主办单位的；

（二）超出办结时限3日以上的工单；

（三）多次投诉且未得到解决、反映人对处理结果强烈不满的合理诉求；

（四）退回重办2次以上的事项；

（五）媒体报道或反映的问题，涉及12345热线受理转办后未果的事项；

（六）其他需要专题协调的事项。

第二十七条　有下列情形的，由各级12345热线管理部门通过通报或者约谈提醒进行督促：

（一）市12345热线主平台、分平台、分中心无特殊理由接通率低于80％或者未落实“7×24小时”人工服务要求的；

（二）因热线知识库不准确造成不良影响的；

（三）转办工单严重超期的；

（四）服务满意率持续较低的；

（五）因工单办理不力造成群众重复求助、投诉、举报的；

（六）热点敏感问题办理效果不佳，引发负面社会影响的；

（七）其他需要通报或者约谈的事项。

第二十八条　12345热线应当实行“12345热线＋督查”工作机制。下列诉求由各级12345热线管理服务机构或者主管部门按规定程序报同级政府督查机构进行督办：

（一）合理诉求长期得不到解决引发连续或者超过3次重复求助、投诉、举报的；

（二）办理结果被12345热线退回重新办理超过3次的；

（三）经专题协调督促后未见实效的。

第二十九条　市政府办公室热线管理办公室负责建立热线服务绩效考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对主平台、分平台、分中心和承办单位分类进行考核评价，可根据年度重点工作或阶段性任务等动态调整评价体系目标。

考核评价分为月考核评价和年度考核评价，考核评价结果纳入市绩效考核。月考核评价结果由市政府办公室每月通报，年度考核评价结果报市综合考评工作领导小组办公室。对考核评价结果优秀的单位以及在热线工作中成绩突出的单位或者个人予以表扬。

各级12345热线管理部门可委托第三方机构对12345热线运行质效进行评价。

第三十条　12345热线应当建立健全多元参与和监督机制，鼓励开展政府或者部门领导、人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动。

第三十一条　诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：

（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；

（二）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；

（三）主办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；

（四）热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（五）违法违规泄露诉求人信息的；

（六）应当追责问责的其他情形。

第三十二条　诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。

第七章　附　则

第三十三条　市12345热线分平台、分中心，市级热线承办单位，开发区管委会、区县（市）政府12345热线主管部门应当依据本细则制定具体落实措施，并报市政府办公室热线管理办公室备案。

第三十四条　以往规定与本细则不一致的，按照本细则规定执行。