一、起草背景

为贯彻落实《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》精神，规范我市12345政务服务便民热线的运行管理，进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服，结合我市实际，制定了《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《管理细则》）。

二、起草依据

1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）。

2.《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）。

3.《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）。

三、主要内容

《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》共7章34条。

第一章，总则。一是明确制定《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》的依据。二是定义12345热线。三是明确各级政府在12345热线工作中的职责。四是明确热线工作的原则。

第二章，职责分工。一是明确市12345热线工作主管部门职责。二是明确管委会、区县（市）12345热线工作主管部门职责。三是明确市12345热线分平台、分中心职责。四是明确各级行政机关、企事业单位职责。

第三章，受理范围。明确12345热线的受理范围及不予受理事项。

第四章，运行流程。一是明确市12345热线受理渠道。二是明确诉求分类及处理规定。三是明确热线工单签收、办理、回复、评价的时限及有关要求。四是明确突发事件信息的处理。五是提出设置营商环境、企业服务专席相关要求。

第五章，数据管理。一是明确省热线平台与市热线平台，市热线主平台与分平台、分中心互联互通、数据推送、知识库共享等事项。二是明确知识库信息的收集、维护、使用。三是明确热线数据的使用、管理及责任。

第六章，监督考核。一是明确监督的形式。二是明确督办、专项督办的情形。三是明确约谈提醒的情形。四是明确督办机构督办的情形。五是明确考核评价的内容、形式及结果运用。六是明确追责的情形。七是规范诉求人相关行为。

第七章，附则。要求各承办单位制定热线管理具体落实措施。

四、政策问答

1.《管理细则》对12345热线的受理范围如何规定？

答：《管理细则》明确了12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，12345热线不予受理。对不予受理的事项，12345热线应当做好解释、引导工作。

2.《管理细则》中建立了哪些工作机制？

答：《管理细则》主要明确了以下几个方面的工作机制：一是确立了“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的热线工作总体运行机制。二是建立工单闭环管理机制，按照统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、办结归档等工作程序，实现群众诉求办理的闭环运行。三是建立数据管理机制，明确了知识库管理维护、数据分析研判及运用。四是建立热线工作督办、督查、追责机制和热线服务绩效考核评价机制。

3.在受理流程和办理时限等方面，《管理细则》如何规定？

答：《管理细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。

关于办理时限，《管理细则》规定，承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收；咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日，省级12345热线派发的工单办理时限提前1个工作日，情况复杂的工单可以申请延期1次。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。12345热线收到办理结果后，应当在3个工作日内进行回访，及时了解企业和群众对办理情况的评价。

4.如何加强数据管理，实现数据互联互通？

答：《管理细则》明确，12345热线诉求分类、运行数据归集等按河南省12345热线标准规范执行。市12345热线平台与省级12345热线平台之间，市12345热线主平台与分平台、分中心之间，应当实现互联互通、热线运行数据实时推送、知识库共享。各级12345热线管理部门应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意。同时要求热线与承办单位、诉求所属行业主管部门共享热线数据，支撑承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。

5.围绕监督考核工作，《管理细则》提出了哪些要求？

答：为提高12345热线服务效能，压实各方工作责任，《管理细则》对热线工作的监督考核进行了规定。一是明确督办单、专题协调、通报或约谈提醒等督促办理的情形。二是明确督查方式，对合理诉求长期得不到解决的、工单多次退回重新办理的、12345热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效等情况，由同级政府督查机构进行督办。三是建立分类考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对主平台、分平台、分中心和承办单位分类进行考核评价。四是建立多元参与和监督机制，通过开展政府和部门领导、人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，让大家了解热线、理解热线、支持热线、信任热线，让热线的“连心桥”作用充分发挥。五是明确追责问责情形，对诉求办理中存在的敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假等情况，将由有关部门依法依纪依规进行追责问责。

6.诉求人如何依法依规合理表达诉求？

答：《管理细则》明确，诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。对于诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，可在一定时间内限制其占用12345热线话务资源；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。